Ihmiset ratkaisevat kaupungin haasteet

Koulun keittiössä vuotaa vesi maanantaiaamuna. Joku kirjoittaa siitä palvelupyynnön omin sanoin, ja ketjun toisessa päässä toinen ihminen lukee sen, arvioi kiireellisyyden, etsii oikean tekijän ja kirjaa samat tiedot vielä toiseen järjestelmään. Tampereen Tilapalveluissa tällaisia työtilauksia syntyy noin 30 000 vuodessa.

Juuri tällaisten tilanteiden helpottamiseen tekoälystä on kaupungille eniten hyötyä.

Tampereen kaupungin kiinteisteistöistä vastaava Tampereen Tilapalvelut on ratkaissut kuvatun haasteen tekoälyn avustamana. Tilapalveluissa palvelupyyntö kulkee nykyään suoraan työjonoon. Tekoäly poimii palvelupyyntöön kirjoitetun tekstin, tulkitsee epäselviä muotoiluja ja siirtää tiedot taustajärjestelmään. Tämän jälkeen tekoäly ohjaa tehtävän oikealle kiinteistönhoitajalle ja vielä varmistaa, että tehtävä tulee tehtyä ja jälkikirjaukset ovat laadukkaita. Aiemmin tämä kaikki tehtiin käsin. Samalla virheet ovat vähentyneet, kun tiedot kirjataan kerran ja ne siirtyvät oikein eteenpäin.

Hyöty näkyy koko ketjussa. Kiinteistönhoitaja saa tehtävän mukana ne tiedot, joita hän työssään tarvitsee, ja palvelupyynnön tehnyt saa tasalaatuisempaa palvelua. Samalla työnjohto näkee nyt selvästi, kuka vastaa mistäkin ja missä vaiheessa työt ovat. Aiemmin tieto olisi pitänyt koota käsin useasta lähteestä.

Tästä konkreettisesta esimerkistä voi poimia monta oppia, joista mielestäni tärkein on se, että teknologian avulla koko prosessi saatiin uudistettua entistä paremmaksi. Tilapalveluiden ratkaisussa on tekoälyä, mutta sen rinnalla tarvittiin tavallista automaatiota, yhdessä sovittuja sääntöjä ja paljon työtä sen eteen, että tieto liikkuu järjestelmästä toiseen. Tekoäly ei siis yksin korjannut prosessia. Suurin hyöty syntyi toimintamallin uudistamisesta, jonka teknologia teki mahdolliseksi.

Tämän kaltaisista käyttökohteista Tampereen tekoälyohjelma rakentuu. Ratkaisemme yksittäisiä, todellisia tarpeita ja kasvatamme samalla kaupungin omaa osaamista. Joka kerta, kun sovellamme tekoälyä todelliseen tarpeeseen, opimme lisää siitä, millaisiin tehtäviin se parhaiten sopii ja millä ehdoilla toimiva ratkaisu kannattaa ottaa käyttöön muuallakin kaupungissa.

Juuri nyt tätä työtä tehdään laajalla rintamalla. Eri palvelualueet käyvät parhaillaan läpi omaa arkeaan ja tunnistavat itse ne kohdat, joissa tekoälystä olisi eniten hyötyä, sekä asettavat omat tavoitteensa sen hyödyntämiselle. Se on tärkeää, koska paras käyttökohde löytyy harvoin ylhäältä annettuna, vaan sieltä missä työ ja sen todelliset pullonkaulat tunnetaan.

Data ratkaisee, kuinka pitkälle päästään

Yksi edellytys tekoälyn hyödyntämiselle on ylitse muiden, ja se on data. Jos tieto on puutteellista, vanhentunutta tai kuvattu eri järjestelmissä eri tavoin, paraskaan tekoäly ei tuota luotettavaa lopputulosta.

Tampereella tiedon laatua ja järjestelmien yhteentoimivuutta on parannettu jo pitkään. Tämä työ ei näy ulospäin yhtä nopeasti kuin uusi sovellus, mutta se ratkaisee pitkälti, kuinka laajasti tekoälyä voidaan luotettavasti hyödyntää. 

Siksi kysyn aina ennen uusien järjestelmien hankintaa kahta asiaa:

1. liikkuuko tieto järjestelmistä hallitusti myös ulos ja 

2. voiko järjestelmän toimintoja käyttää rajapintojen kautta ja automatisoida, vai onko käyttö sidottu ihmisen tekemään käsityöhön?

Jälkimmäinen unohtuu helposti. Tekoälystä on kunnolla hyötyä vasta silloin, kun se pääsee tarvittaviin tietoihin käsiksi sekä myös tekemään työtä eli kirjaamaan, hakemaan ja viemään asiaa eteenpäin niin kuin työntekijä tekisi.

Mitä tämä tarkoittaa työlle?

Monella on mielessä kysymys, vähentääkö tämä työpaikkoja? En lupaa mitään, mitä en voi pitää. Kaupungin voimavaroista päätetään talousarviossa, ja ne ovat poliittisia valintoja. Voin kertoa sen, mihin itse pyrin. Haluan auttaa poistamaan työstä sellaiset osat, joita kukaan ei kaipaa: kahteen kertaan kirjaamisen, tiedon etsimisen ja saman asian kysymisen uudelleen. Kun ne jäävät pois, jäljelle jää työ, jossa tarvitaan harkintaa, osaamista ja kykyä kohdata toinen ihminen. Sitä työtä kaupungissa riittää enemmän kuin ehdimme tehdä. 

Tekoälyyn kohdistuu perustellusti myös taloudellisia odotuksia, sillä tarpeet kasvavat mutta resurssit eivät. Pelkkä työkalun hankkiminen ei kuitenkaan tuota säästöä. Se syntyy vasta, kun ymmärretään, mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa ja miten työ tällä hetkellä tehdään.

Tekoälyn hyödyntämistä toivoisin näkeväni entistä enemmän lupapalveluissa, päätöksenteossa, tutkitun tiedon käytössä ja monessa muussa kaupungin tehtävässä. Tavoite on joka kohdassa sama. Teknologian pitää auttaa meitä hoitamaan nämä tehtävät entistä paremmin. Käytännössä se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kun kaupunki on kerran kysynyt jonkin tiedon, sitä ei kysytä uudelleen, eikä hakemus jää odottamaan jotain, mikä olisi ollut tiedossa jo alusta asti. Tähän on vielä matkaa, mutta suunta on tiedossa ja ensimmäiset askeleet on jo otettu.

Ideat syntyvät siellä, missä työ tehdään

Parhaat tekoälyn hyödyntämisen paikat löytyvät sieltä, missä kuntalainen odottaa vastausta, työntekijä siirtää samaa tietoa järjestelmästä toiseen tai hyvä päätös viivästyy puutteellisen tilannekuvan takia. Jos tunnistat sellaisen kohdan omassa arjessasi, kerro siitä. Otan ideoita mielelläni vastaan, ja rakennamme parhaillaan tapoja koota niitä yhteen ensin kaupungin sisällä ja myöhemmin laajemmin.

Kaikkea ei tarvitse ratkaista tekoälyllä, mutta silloin kun siitä on aidosti apua, ratkaisu kannattaa etsiä yhdessä ja toteuttaa taitavasti. Ihmiset ratkaisevat kaupungin haasteet, ja minun tehtäväni on tukea siinä, että kaupungin tekijöillä on siihen mahdollisimman hyvät tiedot, työkalut ja toimintatavat.