Siirry sisältöön

Uusi yleisneuvonta saatiin tamperelaisten arjen avuksi

Julkaistu 21.1.2021 13.14

Tampereen kaupungin uusi palvelupiste on avautunut auttamaan kaupunkilaisia ja täällä vierailevia yhden luukun periaatteella. Nyt asiakas saa hoidettua asumiseen, ympäristöön ja liikenteeseen liittyvät asiansa samalla kertaa ja samassa paikassa, asioipa hän sitten Frenckellin palvelupisteessä, chatissä, sähköpostilla tai puhelimessa.

Keskustan osoite Frenckellinaukio 2 B virastotaloa vastapäätä on monelle tamperelaiselle entuudestaan tuttu asiointipaikka. Vanhan punatiilirakennuksen suojissa on voinut hoitaa kaupungin kassapalveluiden, ikäihmisten neuvontapiste Kotitorin, kaupunkiympäristön tai Nyssen joukkoliikenneasioita. Tammikuun puolivälissä samaiseen aulaan avautui Tampereen palvelupiste.

Palvelupisteen työntekijät esittelevät työpistettään: toinen istuu työntekijän paikalla ja toinen nojaa tiskiin.
Palveluneuvoja Jani Airola ja palvelupäällikkö Hanna-Leena Björk odottavat innolla kaupunkilaisten yhteydenottoja uuteen palvelupisteeseen.

Upouusi palvelupiste auttaa esimerkiksi asioissa, jotka koskevat asemakaavoja ja rakennusvalvonnan lupien julkipanoa, liikenteen, katujen ja viheralueiden suunnittelua ja kunnossapitoa sekä ajoneuvojen siirtoja ja pysäköinninvalvontaa. Neuvottavat asiat voivat liittyä myös ympäristönsuojeluun, alueelliseen jätehuoltoon ja seudulliseen ympäristöterveyteen, venepaikkojen vuokraukseen sekä varhaiskasvatuksen ja perusopetuksen yleisneuvontaan.

Palvelupisteen yhteydessä toimii myös kaupungin puhelinvaihde. Poikkeuksena ovat terveyspalveluiden ja sosiaalipalvelujen omat neuvonnat, jotka vastaavat sote-puolen asioita koskeviin kysymyksiin kuten tähänkin asti.

Asiakkaiden auttajina kokeneita moniosaajia

Keskitettyä neuvontapistettä on suunniteltu Tampereelle pitkään, kaupungilta kun puuttui yhteinen paikka, josta olisi voinut saada opastusta kaivatun tiedon tai palvelun äärelle. Kaupunkilaisten on pitänyt soitella ja ottaa yhteyttä useampaan numeroon tai sähköpostiosoitteeseen tai peräti käydä monessa paikassa.

– Ajatus uudesta palvelusta oli vireillä useamman vuoden, ja nyt pääsimme toteuttamaan sen. Kyseessä on valtava digiloikka ja suuri muutos asiakkaille, pitkään hankkeessa mukana ollut suunnittelija Minna Kumpulainen iloitsee.

Kumpulainen on työskennellyt kaupungin vaihteessa liki 25 vuotta. Hänen laillaan myös tiimin muilla jäsenillä, toisella suunnittelijalla Sari Virralla ja palveluneuvojilla, on pitkä kokemus kaupungin palveluista ja organisaatiosta. Nämä useasta eri paikasta neuvontapisteeseen siirtyneet moniosaajat ovat saaneet viime syksystä asti koulutusta myös toistensa erityisosaamisalueisiin ja tehtäviin.

Tiimin vetäjä, palvelupäällikkö Hanna-Leena Björk on tyytyväinen työn tulokseen.

– Kaikki on valmista ja tekniikka pelaa. Tunnelma on hyvä ja luotan porukkaan täysin. Kun taustalla on paljon työtä, on lopputulos asiakkaalle helppo ja selkeä. Ja vaikka näin korona-aikaan suurin osa tiimistämme on etätöissä, palvelu toimii täysillä, hän sanoo.

Palveluhenkisyys on kaikessa a ja o

Uusi monikanavainen yleisneuvontapalvelu on avoinna arkisin kello 9–16. Frenckellin palvelupisteessä autetaan niitä, jotka mieluiten asioivat paikan päällä kasvokkain. Asiansa saa kuitenkin hoidettua myös sekä puhelimella että sähköpostilla ottamalla yhteyttä yhteen numeroon tai yhteen sähköpostiosoitteeseen.

Yleisneuvonnan avautuminen juuri nyt korona-aikaan onkin itse asiassa hyvä asia.

– Sähköisiä välineitä käyttämällä asiakkaat saavat meiltä avun ja vastaukset kysymyksiinsä helposti, nopeasti ja turvallisesti ilman matkustamista, kannustaa Björk palveluiden käyttöön.

Palveluneuvojat etsivät asiakkaalle tämän haluaman tiedon tai ohjaavat hänet sen jäljille. Palvelupisteessä myös opastetaan kaupungin verkkoasioinnin sähköisten palveluiden ja lomakkeiden täytössä.

Palvelu hoituu suomeksi ja englanniksi, mutta käytössä on salamatulkkauspalvelu, joka mahdollistaa asioinnin myös kymmenillä muilla kielillä.

– Sovelluksen avulla saadaan hetkessä yhteys tulkkiin puhelimitse tai videon avulla. Asiakasta auttavat ihan oikeat ihmiset, ei mikään automaattikääntäjä, Kumpulainen selvittää.

Kaksi naista seisoo keskellä palvelupisteen aulaa. Vasemmalla palvelupisteen asiakkaiden vastaanottotiski, joiden edessä on tuolit.
Palvelupäällikkö Hanna-Leena Björk ja suunnittelija Minna Kumpulainen Frenckellissä kaupungin palveluita tarjoavassa avarassa ja valoisassa tilassa.

Frenckellin palvelupisteen yhteydessä on asiakkaiden käytettävissä kolme tietokonetta. Yhdellä voi täyttää vaikkapa päivähoitohakemuksen tai hakea asukaspysäköintilupaa, kahdella muulla tutkia rakennusvalvonnan arkistoja ja karttapalveluja. Paikan päällä oleva iso kosketusnäyttötaulu kertoo kaava- ja rakennuslupien julkipanot. Palveluneuvojat opastavat laitteiden käyttöön.

– Palveluhenkisyys on kaikessa toiminnassamme ykkösjuttu, toinen tärkeä asia on moniosaaminen. Palveluneuvojat taipuvat moneen ja hallitsevat useita kokonaisuuksia. Asiat hoidetaan loppuun asti yhdestä pisteestä. Asiakasta ei pompoteta numerosta ja paikasta toiseen, Björk vakuuttaa.

Asiakaspalaute parantaa palvelua

Palvelupisteen väki huolehtii myös kaupungin verkkosivujen kautta tulevasta palautteesta – jakaa sen sinne, mihin palaute kuuluu ja huolehtii, että asiakas saa palautteeseensa vastauksen. Palautetta otetaankin vastaan mieluusti. Myös Frenckellin palvelupisteellä mitataan asiakastyytyväisyyttä.

– Haluamme kehittää toimintaamme entistä asiakasystävällisemmäksi. Siitä syystä kuulemme mielellämme, missä olemme onnistuneet ja mitä voisimme edelleen parantaa, Björk sanoo.

Palaute auttaa suunnitelmissa, joita jo mietitään uuden yleisneuvonnan asteittaiseksi laajentamiseksi.

– Katsotaan, mikä palvelee kaupunkilaisia ja mistä heille olisi lisää hyötyä. Varmastikin yleisneuvonta kuitenkin tulee kasvamaan, Kumpulainen lupaa.

Tampereen palvelupiste


Teksti Tuija Heikkilä

Kuvat Hanna Leppänen