Siirry sisältöön

Kehittämishanke: kaupunkiympäristön viranomaispalvelut asiakaslähtöisemmäksi

Julkaistu 11.2.2020 13.16

Tampereen kaupungin kaupunkiympäristön viranomais- ja valvontapalvelujen tuottamaa asiakasarvoa on selvitetty vuoden 2019 aikana. Selvitys tuotti omakuvan viranomaispalveluista, jonka perusteella toimintaa ja asiakaspalvelua voidaan parantaa.

Selvityksen yhteydessä rakennettiin Arvovaaka -työkalu, jolla asiakkaiden ja päättäjien mielikuvista saadaan muodostettua valvontayksiköille omakuva. Omakuva havainnollistaa, miten asiakkaat ja päättäjät näkevät ja kokevat viranomaispalvelut ja niiden merkittävyyden. Omakuvaa varten tehtiin kyselyt viranhaltijoille ja palveluja käyttäneille asiakkaille sekä viranomaispalveluista vastaavien lautakuntien ja jaostojen jäsenille.

-Arvovaa’an avulla monimutkaisista ja irrallisista palvelumielikuvista saadaan muodostettua parempi kokonaiskuva, tiivistää hankevetäjä Keijo Houhala.

Selvityksessä kaupunkiympäristön viranomaispalveluista löydettiin yli 50 prosessivaihetta. Maankäytön kokonaisprosessi ulottuu maaomaisuuden hallinnasta rakentamiseen ja kunnossapitoon saakka, mutta siihen liittyy monien yksiköiden vastuulla olevia erillisiä lupaprosesseja. Viranomaispalveluita ohjaa vahvasti lainsäädäntö, mutta lainsäädäntöä tulkitaan paikallisella tasolla, kun intressejä, tarpeita ja vaatimuksia joudutaan sovittamaan yhteen. Tutkittaessa viranomaistehtäviä löydettiin arvoa tuottavia leikkauskohtia. Nimenomaan näitä kohtia kehittämällä on mahdollista parantaa ja nopeuttaa viranomaistyötä ja asiakaspalvelua.

–Julkisia palveluja arvioidaan usein ilman yhteisiä mittareita tai yksittäisten kokemusten muodostamilla mielikuvilla. Vain systemaattisuus ja pitkäjänteinen työ vievät kehitystä eteenpäin, Houhala toteaa.

Opiskelijoilta vinkkejä ja ideoita

- Asiakasnäkökulmia tuli esiin myös opiskelijoiden harjoitustöissä, ja osaa niitä voidaan hyödyntää yksiköiden työssä, mainitsee kaupunkiympäristön palvelualueen kehittämispäällikkö Matias Ansaharju.

Yhteistyöstä Tampereen yliopiston ja ammattikorkeakoulun opiskelijoiden kanssa virisi runsaasti ideoita ja parannusehdotuksia viranomaisyksikköjen toiminnalle. Erityisinä kohteina olivat pysäköinninvalvonta ja terveydensuojelu. Terveydensuojelupalveluissa voitaisiin opiskelijoiden mukaan hyödyntää esimerkiksi automaattisia tarkastuksia asentamalla valvottaviin kohteisiin sensoreita. Pysäköinninvalvonta sai useitakin vinkkejä digipalveluiden lisäämiseksi: esimerkiksi karttasovellus voisi opastaa pysäköintipaikan etsimisessä ja se voisi ilmoittaa pysäköintialueen erityishuomiot. Rakennusvalvonnan Lupapisteessä koneoppiminen kuvien tunnistustekniikalla voisi sujuvoittaa lupaprosessia.

Hankkeessa ovat olleet mukana rakennusvalvonta, ympäristönsuojelu, jätehuolto, ympäristöterveydenhuolto, katutila- ja pysäköinninvalvonta, kiinteistönmuodostus sekä asemakaavoitus. Viranomaistehtävät kytkeytyvät usein myös toisiinsa. Viranomaisyksikköjen asiakkaita ovat kaupunkilaiset, yritykset, julkisyhteisöt ja jopa luonto. Valvontapalveluille on ominaista se, että asiakas voi joutua palveluiden piiriin tahtomattaan.

–Selvityksessä monimutkaisista asioista saatiin muodostettua parempi kokonaiskuva, mikä hyödyttää esimerkiksi sähköisten palvelujen rakentamista. Arvovaa’an soveltamisen laajentamista muille palvelualueille kannattaa ilman muuta kokeilla, toteaa Houhala.

Kaupunkiympäristön viranomaispalvelujen kehittämiskehittämishankkeen ensimmäisen vuoden työn tulokset on koottu vuosiraporttiin. Raportissa avataan kokemuksia, esitellään työkaluja sekä havainnollistetaan viranomais- ja valvontapalvelujen tulevaisuuden suuntaa. Projekti jatkuu vielä tämän vuoden aikana.


Lisätietoja

Kehityspäällikkö
Keijo Houhala
puhelin 044 431 4211
sähköposti [email protected]


Teksti Tarja Nikupaavo-Oksanen