Montako erinäköistä ja eri tavalla toimivaa digipalvelua yhteen kaupunkiin mahtuu?

Tampereen kaupungilla on menneiden vuosien aikana syntynyt ja kertynyt runsas määrä digitaalisia palveluita. Tällä hetkellä kuntalaisille on tarjolla noin 100 digitaalista asiointikanavaa. Tämän päälle tulevat sisäiset järjestelmät ja yrityksille suunnatut palvelut, jolloin kokonaismäärä on noin 250. Yhtenäisten käytänteiden puuttuessa monissa näistä palveluista saattaa olla yhteistä vain kaupungin vaakunalogo. Jokainen palvelu on kuitenkin merkittävä osa digitaalista asiakaskokemusta. Kun digipalveluita on vuosien varrella tehty suuri määrä ja niissä on käytetty hyvin vähän, jos ollenkaan, yhteisiä suunnitteluperiaatteita, palveluiden käyttäjissä se herättää varmasti kummastusta.

Ajatellaan asiaa kuntalaisen näkökulmasta. Kuntalainen voi esimerkiksi tehdä seuraavia asioita Tampereen kaupungin digipalveluissa: ostaa lippuja uimahalliin, etsiä pysäköintipaikkoja, varata kirjaston kirjoja, varata sulkapallovuoron, ilmoittautua liikuntaryhmiin tai tehdä vikailmoituksia kaupungin infraan liittyen. Kaikki nämä tehdään eri näköisissä ja eri tavalla toimivissa palveluissa.

Vaikka digipalveluissa on samankaltaisia elementtejä, kuten valikoita, painikkeita ja tekstin syöttämiseen tarkoitettuja kenttiä, niin elementit saattavat toimia siitä huolimatta eri tavalla ja antaa erilaisia vasteita niitä käyttäessä. Osa painikkeista välkähtää vaihtaen väriä, kun niitä painaa, ja osa ei tee mitään. Osassa palveluista päävalikko on näkyvillä, osassa piilossa. Osassa ylhäällä, osassa vasemmalla. Ja niin edelleen. Pelkästään halutun tavoitteen saavuttaminen palvelussa voi tuntua löytöretkeltä, kun kokeilematta ei voi etukäteen tietää, miten palvelu toimii.

Miksi sitten kaupungin digipalvelut toimivat eri tavoin eivätkä muistuta ulkonäöltään toisiaan? Kysymys on hyvä, ja pohjimmiltaan kyse on siitä, että kaupunki on suuri, monitoimialainen organisaatio, jossa eri toimijat ovat kehittäneet palveluita ilman muotoiluun liittyviä yhteisiä käytäntöjä ja usein hyvin itsenäisesti toimineissa projekteissa. Kun digitaaliseen asiakaskokemukseen halutaan panostaa, on luotava muotoiluun yhteiset prosessit.

Kaupunki haluaa tarjota asukkailleen ja muille kaupungin palvelujen asiakkaille tunnistettavia, sujuvasti ja yhtenäisellä tavalla toimivia ja saavutettavia digipalveluja.

Miten siihen päästään? Ensimmäiset askeleet tämän suhteen onkin jo otettu. Tampereen kaupungin digitalisaatio ja tietohallinto -ryhmässä on loppuvuodesta 2024 ryhdytty kehittämään omaa muotoilujärjestelmää (eng. design system), joka tarjoaa ratkaisun tähän haasteeseen.