Ystävällistä kohtaamista ja selkeitä neuvoja – työnhakijat antavat työllisyyspalveluille hyvän arvosanan

Tampereen seudun työllisyysalueella työnhakijoiden kokemuksia kerätään systemaattisesti palvelupolun eri vaiheissa – puhelinneuvonnasta työnhakukeskusteluihin. Palautetta hyödynnetään palvelujen kehittämisessä, ja tavoitteena on entistä asiakaslähtöisempi, sujuvampi asiointi. Myös tunnetta mitataan: millainen fiilis kohtaamisesta jäi.

Puhelinneuvonta saa kiitosta

Syksyn 2025 aikana puhelinneuvonnasta saatiin palautteita yli 1600 kappaletta. 85 % vastaajista koki asiansa edenneen yhden puhelun aikana. Palvelua kuvataan ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja helposti lähestyttäväksi. Moni kertoo tulleensa arvostetuksi, ja nopea vastaaminen sekä selkeät vastaukset saavat kiitosta.

Työnhakukeskustelut lisäävät luottamusta ja toivoa

Työnhakukeskustelu ja täydentävä työnhakukeskustelu ovat lakisääteisiä palveluprosessin osia.  Niiden tavoitteena on tukea asiakkaiden työllistymistä sekä tarjota selkeää, ymmärrettävää ja rohkaisevaa ohjausta. Työnhakukeskusteluista saatiin syksyllä 2025 palautteita lähes 3000. Palaute on selvästi myönteistä. 
Valtaosa vastaajista koki tapaamiset hyödyllisiksi: 95 % sai selkeitä ohjeita, 77 % kertoi itseluottamuksensa työnhakuun vahvistuneen ja 62 % koki tapaamisen edistäneen työllistymistä. Asiakkaat kuvaavat kohtaamisia kuunteleviksi, realistisiksi ja yksilöllisiksi. 

Kiitosta saavat erityisesti selkeät ohjeet, konkreettiset neuvot ja mahdollisuus käydä avointa keskustelua omasta tilanteesta. Moni kokee tulleensa aidosti kohdatuksi ja saavansa tapaamisista toivoa ja suuntaa, vaikka työmarkkinatilanne olisi haastava. Puhelin- ja etätapaamisia pidetään monille toimivina ja arkea helpottavina asiointitapoina.

Asiakaskokemusta mitataan myös tunteiden kautta. Syksyllä 2025 vastanneista kolmannes koki itsensä huomioiduksi ja neljäsosa toiveikkaaksi. Iloinen oli joka viides. Negatiivisista tunteista yleisin, turhautunut, koski vain 3 % vastaajista.

– Asiakaspalaute kertoo ennen kaikkea siitä, että henkilöstömme on tehnyt poikkeuksellisen hyvää työtä työnhakijoiden kanssa. Vaikka olemme eläneet keskellä merkittävää muutosta hankalassa työllisyystilanteessa, siitä huolimatta kohtaaminen, selkeä ohjaus ja asiakkaiden työllistymisen tukeminen ovat säilyneet vahvoina, ja se näkyy suoraan työnhakijoiden kokemuksissa, sanoo työllisyys- ja kasvujohtaja Regina Saari.

Palaute ohjaa kehittämistä

Palautteissa nousee esiin myös kohtia, joissa palvelun sujuvuutta tulisi parantaa.  Osa työnhakijoista kokee tapaamiset rutiininomaisiksi, jos konkreettisia ratkaisuja ei löydy tai työnhaku ei etene toivotulla tavalla. Velvoitteet koetaan aikaa vievinä ilman todellista hyötyä. Lisäksi yksittäisissä kommenteissa toistuvat sähköisten palvelujen toimivuuteen liittyvät haasteet, järjestelmien jäykkyys sekä toiveet mahdollisuudesta hoitaa asiointi etänä käyntien sijaan.

Puhelinneuvonnan palautteissa tulee esiin toive asioinnin sujuvuudesta. Kiireisissä tilanteissa ajanvarauksen muuttaminen tai peruminen koetaan toisinaan vaivalloiseksi. Osa vastaajista koki, että yhteyden saaminen asiakasvastaavaan voi olla hankalaa.  Kehittämistarpeet näkyvät etenkin tilanteissa, joissa asia ei ratkea yhdellä yhteydenotolla tai asiointi edellyttää useita vaiheita. Saadun palautteen perusteella sisäisiä toimintatapoja on päivitetty, jotta asiat ratkeaisivat aiempaa useammin mahdollisimman sujuvasti.

Asiakaspalautteet käsitellään säännöllisesti kaikilla työllisyyspalvelujen organisaation tasoilla, ja tavoitteena on, että ne johtavat konkreettisiin parannuksiin. Asiakkaille viestitään myös siitä, miten palaute on vaikuttanut palvelujen kehittämiseen.

– Palaute auttaa meitä tunnistamaan ne kohdat, joissa palvelujen sujuvuutta on vielä parannettava. Palautteen kerääminen ja käsittely on meille keskeinen keino kehittää toimintaa ja varmistaa, että asiakaskokemus palveluissamme paranee jatkuvasti. Osa kehittämistarpeista liittyy myös valtakunnallisiin rakenteisiin, kuten järjestelmiin ja byrokratiaan. Näihin haemme ratkaisuja tiiviissä yhteistyössä KEHA-keskuksen kanssa, jotta voimme vaikuttaa myös kansallisella tasolla palvelujen sujuvuuteen ja sitä kautta parantaa asiakkaiden arkea, Regina Saari toteaa.