Palvelumuotoilija tuo asiakkaan näkökulman kehittämiseen

– Tamperelaiset toivovat sähköisiltä palveluilta ennen kaikkea helppokäyttöisyyttä. Helppokäyttöinen digipalvelu ei kuitenkaan synny neuvotteluhuoneissa asiantuntijoiden kesken, vaan ottamalla asiakkaat mukaan kehittämiseen, Kumpulainen sanoo. 

Työssään Kumpulainen kerryttää asiakasymmärrystä esimerkiksi haastattelemalla tai havainnoimalla palvelun käyttäjiä. Hän voi myös testata kehitettävien ratkaisujen, esimerkiksi sovellusten, alustavia versioita asiakkailla. Palvelumuotoilijan ammattitaitoa on koostaa ja kiteyttää eri tavoin saatua tietoa ja ideoida ratkaisuja yhdessä palvelun kehittäjien kanssa.  

Palvelumuotoilijan tärkein taito on empatia 

Työuransa aikana Katja Kumpulainen on huomannut, että palvelumuotoilijan kaikkein tärkein taito on empatia eli kyky asettua toisen ihmisen asemaan ja halu ymmärtää tämän näkökulma. Palvelumuotoilijoilta edellytetään hyviä vuorovaikutustaitoja: kykyä kuunnella ja saada asiakkaat kertomaan avoimesti ajatuksistaan. 

Palvelumuotoiluprosessissa puolet ajasta pitäisi malttaa viettää ongelman parissa. Tärkeää on hahmottaa asiakkaan ongelmien juurisyyt, ja ne löytyvät tilanteeseen valikoiduilla palvelumuotoilumenetelmillä tutkimalla. Palvelumuotoilijalta vaaditaan epävarmuuden sietokykyä ja malttia tutkia ongelmaa. Ratkaisuihin ei kannata rynnätä suin päin. 

– Myös luova ongelmaratkaisutaito on tärkeää, mutta yhtä lailla analyyttinen päättely. Ja itse haluan viljellä työssäni huumoria, sillä ryppyotsaisuus ei edistä luovuutta, Kumpulainen lisää. 

Kipinä kehittämiseen syntyi EU-hankkeessa 

Nuorena ympäristöpolitiikan ja venäjän kielen yliopisto-opiskelijana Katja Kumpulainen haaveili työstä Suomen ja Venäjän välisten ympäristöpoliittisten ratkaisujen parissa. Opintojen jälkeen hän kuitenkin päätyi ensin hanketyöhön Tampereen kesäyliopistoon ja sen jälkeen Tampereen kaupungin työllisyyspalveluihin. Kumpulainen auttoi ihmisiä löytämään itselleen uusia työllistymismahdollisuuksia ja urapolkuja. 

– Siinä työssä huomasin, että mitä paremmin ihmiset voivat olla vaikuttamassa itseään koskevien palveluiden innovointiin ja kehittämiseen, sitä enemmän he sitoutuvat käyttämään palveluja, sillä ne vastaavat aidosti heidän tarpeisiinsa. 

– Tämän vuoksi hakeuduin työskentelemään EU-rahoitteeseen hankkeeseen, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilua, eli muun muassa kehitettiin palveluja yhdessä asiakkaiden kanssa.