Page 43 - PiKe kirja

0% 10%
20% 30%
40% 50%
60% 70% 80%
18
27
3
7
10
6
3
5
0 0
70
29
8
35
Facebook
Instagram
Youtube
Twitter
Jokin muu, mikä?
Kirjasto ei ole tullut vastaan somessa/En missään
sosiaalisessa mediassa En osaa sanoa
Työpajojen mukaan asiakaspalvelussa kasvok- kain tapahtuvaa palvelua arvostetaan. Nopeus
ja tehokkuus ovat tärkeitä. Asiantuntijuus ja palvelualttius koetaan hyviksi kirjaston asiakas- palvelijan ominaisuuksiksi. Kirjaston asiakaspal- velussa sekä nuoret että vanhemmat arvostavat helppoutta ja henkilökohtaista kontaktia. Asiakaspalvelussa arvostetaan asiantuntijuutta, palvelualttiutta ja innostunutta asennetta.
Nuoret kokivat kirjaston käyttönsä epävarmem- pana kuin vanhemmat. Nuorille kasvokkaisessa kohtaamisessa tärkeää on arvostava ja ongel- manratkaisulähtöinen kohtaaminen. Vanhem- mille myös kasvokkainen kohtaaminen oli tärkeää, mutta tämän rinnalle etäasiointi nousi yhtä lailla tärkeäksi asiointikanavaksi.
Somen merkitystä asiakaspalvelukanavana on syytä korostaa, sillä erityisesti nuoret ovat siellä. Tutkimuksesta kävi kuitenkin ilmi, että peräti 70 prosenttia asiakkaista ei ole törmännyt kirjas- toon sosiaalisessa mediassa. Useimmin kirjasto on nähty Facebookissa, jossa sen haluttaisiin
myös näkyvän nykyistä enemmän. PIKI-verkko- kirjastossa on aloitettu syksyllä 2018 chat-pal- velu, ja kokemukset siitä ovat olleet myönteisiä. Tämän vaikutus jäi pois tutkimuksesta.
MITEN NUORET OTETAAN HUOMIOON?
Nuorten kirjasto-osaaminen on heikompaa. Nuorten puutteellinen kohtaaminen asiakaspal- velussa näkyy heikompana tunnekokemuksen kirjaston palvelusta.
Nuoret ovat myös somessa, ja kirjaston pitäisi pystyä vastaamaan nuorten tarpeisiin entistä monikanavaisemmalla asiakaspalvelulla unohta- matta kasvokkaisen palvelun tärkeyttä.
Nuoret arvostavat asiakaspalvelussa kohtaa- mista tasaveroisesti, kunnioittavaa palvelua ja ystävällisyyttä. Nuoret ovat epävarmoja kirjas- tonkäytössä ja heille olisi erittäin tärkeää, että kirjaston asiakaspalvelijoita olisi helppo lähestyä matalalla kynnyksellä ja että he tunnistaisivat kirjaston henkilökunnan helposti.
Missä some-kanavissa on nähnyt kirjaston? (n=559)
Missä some-kanavissa haluaisi kirjaston näkyvän enemmän? (n=559)
41