Page 44 - PiKe kirja

ALUEELLISET RAJAT HÄLVENEVÄT. LIIKKUVA ASIAKAS SAA SAMAN PALVELUN MISTÄ TAHANSA SUOMESTA.
PARAS MAHDOLLINEN ASIAKASPALVELU 2030
Asiakasymmärrystyöpajojen osallistujat saivat lopuksi heit- täytyä ajatusleikkiin: miltä kirjaston asiakaspalvelukanavat näyttävät vuonna 2030? Mihin suuntaan asiakaspalvelun pitäisi kehittyä, että se olisi parasta mahdollista?
Asiakaspalvelukanavien suhteen uskottiin valinnanvapauk- sien lisääntyvän. Asiakkaita palvellaan tulevaisuudessa erilaisissa digitaalisissa palvelukanavissa, eri kielillä ja nopeasti, ja henkilökunnan asiantuntijuus on entisestään erikoistunut. Sähköiset aineistot kehittyvät ja korvaavat fyysisiä, ja asiakkaat käyttävät niitä kotoaan. Etäkäyttöoi- keuksiin liittyvät pulmat on siis selvästikin saatu ratkaistua! Alueelliset rajat hälvenevät, ja liikkuva asiakas saa saman palvelun mistä tahansa Suomesta.
Kirjaston palvelut ilmestyvät tulevaisuudessa asiakasta lähelle – naapurustoon, kotiovelle tai olohuoneeseen – samaan tapaan kuin Postin pakettiautomaatit, ruokalähetit ja suoratoistopalvelut jo tätä kirjoitettaessa. Itsepalvelu ja omatoimikirjastot ovat tulleet jäädäkseen; niin personoidun suosikkilistan kuin kirjankin saa nappia painamalla.
Kirjaston digitaaliset palvelut suosittelevat, kiteyttävät ja löytävät entistä paremmin juuri kullekin käyttäjälle sopivaa aineistoa aiemman käytön tai sosiaalisten verkostojen tie- donkeruun perusteella.
Parasta mahdollista asiakaspalvelua vuonna 2030 edustavat kellon ympäri saatavilla olevat sähköiset palvelukanavat. Robotti päivystää silloin, kun kirjasto on kiinni, ja hakee tarvittaessa arkistosta älykkäästi vastauksen.
Kaikki tämä muutos ei kuitenkaan ole vienyt ihmisiä kir- jaston asiakaspalvelusta minnekään. Siellä hän edelleen on tavattavissa, kirjaston hyllyjen väliin jalkautuneena, ja neuvoo ja opastaa kädestä pitäen. Vai onko hän sittenkin hologrammi?
42