Page 24 - PiKe kirja

Siispä kirjastonkin saumattoman ja asiakas- lähtöisen toiminnan varmistamiseksi tietoa on kerättävä sekä niistä toiveista ja odotuksista, joita ihmiset kokevat työskennellessään kirjas- tossa, että niistä, joita ihmiset kokevat ollessaan kirjaston asiakkaina.
Kehittämiskirjaston asiakaspalveluhankkeessa on otettu tutkimusotteeksi määrällisen ja laa- dullisen tutkimuksen yhdistely sekä tulosten huolellinen analyysi ja tulkinta. Tuloksiin ja dataan on palattu aina uudelleen, kun on etsitty vastauksia ja kehittämisen suuntaa. Osallista- vana menetelmänä on käytetty henkilökunnan työpajatyöskentelyä, yhteiskehittämiseen perus- tuvia asiakasymmärrystyöpajoja ja osallistavaa henkilöstön valmennustapaa.
Yhdessä Goforen organisaatiomuotoilijoiden kanssa on inspiraatio- ja valmennuspäivissä
ja niiden ulkopuolella työstetty sitä, miten jo tapahtuneita tai meneillään olevia muutoksia olisi parasta lähestyä keskenään erilaistenkin kirjasto-organisaatioiden sisällä. Samalla on tehty konkreettisia suunnitelmia siitä, miten ja millä aikataululla kehittämistyötä asiakasko- kemuksen parantamisen näkökulmista tullaan edistämään vuonna 2019 ja siitä eteenpäin.
Olipa kirjasto suuri pääkirjasto tai pieni kunnan- kirjasto, loppujen lopuksi tärkeintä on aktii- vinen ”asiakkaan kengissä käveleminen” niissä fyysisissä ja virtuaalisissa ympäristöissä, joissa palvelukontaktit tapahtuvat.
SKAALAUTUVA ASIAKASKOKEMUS?
Monikanavaisuus lisää asiakaskokemuksen laa- tuun kohdistuvia vaatimuksia entisestään. Val- mennuskumppanimme Gofore kehottaakin meitä pohtimaan, voiko kirjasto skaalata asiakasko- kemustaan. Ja jos voi, miten se sitten tapahtuu? Mitä ihmettä skaalautuva asiakaskokemus ylipäätään on, ja miksi sellaista käsitehirviötä tarvitsee miettiä kirjastossa?
Yleensä skaalautuvuuden käsite liitetään jonkin systeemin kykyyn operoida aiempaa tehok- kaammin, ilman lisäresursseja. (Kyynikko voisi
murahtaa, että tuohan on kirjaston määritelmä.) Asiakaskokemuksessa ei kuitenkaan ole kyse toiminnasta, vaan toiminnan lopputuloksen aikaansaamista käsityksistä ja tunteista. Näin ollen asiakaskokemuksen skaalautumisen voisi kirjaston yhteydessä ymmärtää tarkoittavan asiakaskeskeisesti kehitetyn (digitaalisen) palvelukanavan tuottamaa kokemusta, joka pysyy suhteellisen samana palvelun tai sen osan laajentamisesta huolimatta.
Kysymys on siis syvän asiakasymmärryksen ja digitalisaation tarjoamien mahdollisuuksien yhdistämisestä. Se voisi tarkoittaa esimerkiksi kokeiluja, joissa kirjaston käyttäjien tarpeita lähestyttäisiin heidän elämänsä kannalta oleellisista lähtökohdista ja yksilölliset tarpeet huomioon ottaen.
Kirjaston kokonaiskonsepti voi olla yhtenäinen, mutta skaalautuvuus tuottaisi yksilöllisen asia- kaskokemuksen: räätälöidyn verkkokirjaston tai kirjastosovelluksen, tekoälyllä varustetun botin, erilaisia itsepalvelun muotoja sähköisellä tun- nistautumisella, erityisryhmien palvelunostoja, alueellista tapahtumatietoa. Asiakkaat itse toi- vottavat jo tällaiset kehityssuunnat tervetulleiksi, ja ne ovat toisilta toimialoilta jo heille tuttuja.
Tätä varten tarvittaisiin tarkkaa ymmärrystä kirjaston erilaisista käyttäjäryhmistä ja ei-käyt- täjäryhmistä ja heidän tarpeistaan. Hyviä asiakaskokemuksia voidaan kehittää havainnoi- malla ja tutkimalla valittujen asiakasryhmien toimintaa ja siirtämällä kerätty tieto osaksi laajempaa kirjaston asiakaskokemuksen kehit- tämistä.
Kyse on myös kirjaston imagosta, joka syntyy asiakkaidemme kokemuksista. Näitä koke- muksia jaetaan yhä enemmän myös sosiaali- sessa mediassa. Tätä kirjoitettaessa on menossa #kirjastotarinoita-meemi, jossa ihmiset kertovat omasta kirjastosuhteestaan. Jos kirjastossa ei
käy tai jos kirjasto ei itse viesti muutoksestaan, kuntalaisten mielikuvat kirjastosta eivät muutu toivottuun suuntaan.
22