Page 22 - PiKe kirja

Asiakas
kirjaston keskellä
Asiakaslähtöisyyden kehittämisprojek- teja on kirjastoissa toki ollut jo ennen alueellista kehittämiskirjastotoimin- taakin. Palveluja muotoillaan, tiloja konseptoi- daan ja asiakaskokemusta kehitetään - onko tämä siis mitään uutta auringon alla? Seuraava luku pohjautuu muun muassa Goforen Soile Rothin blogikirjoituksiin organisaatiomuotoi- lusta ja asiakaskokemuksesta.
Kirjaston toimintaa tulisi ohjata kirjastolain ohella sen omat strategiset painopisteet. Stra- tegian taustalla vaikuttavat sekä organisaation arvot että se ihmiskäsitys, jonka läpi organi- saatio henkilöstöään ja asiakkaitaan katselee. Onko asiakas aktiivinen toimija vai kenties ylipalvelun kiitollinen kohde?
Tähtääkö asiakaspalvelumme tehokkaaseen tiedontarpeen täyttämiseen vai asiakkaan itsepalveluvalmiuksien parantamiseen? Pitääkö järjestyshäiriöitä pelätä vai voimmeko antaa tilat vapaasti kuntalaisten käyttöön? Kirjaston arvot ja ihmiskäsitys luovat sen tuottaman asiakasko- kemuksen perustan.
Digitaalinen transformaatio on bisnesmaa- ilmassa ollut mantrankaltainen muotitermi viimeiset kaksi vuotta, eikä julkishallintokaan ole ollut sille immuuni. Ilmiöt, joihin termillä viitataan, muuttavat myös yleisten kirjastojen ja muiden julkisten palvelujen sisältöjä, toimintaa ja toimintaympäristöä. Tämän ajattelun mukaan asiakaslähtöisyys ja hyvä asiakaskokemus ovat myös kirjastolle merkittävä vaikuttavuustekijä ja julkilausuttu arvo.
Myös keskinäisriippuvuutta korostava systee- miajattelu on hiipinyt julkiselle sektorille. Teo-
III
rian mukaan kaikki organisaation osatekijät ovat suhteessa toisiinsa. Niinpä jokainen digitaalisen transformaation aikaan saama muutos vai- kuttaa väistämättä paitsi kirjasto-organisaation johtamiseen myös sen rakenteisiin, prosesseihin, osaamiseen ja rekrytointitarpeisiin sekä työ-
ja organisaatiokulttuuriin, asiakaskokemusta unohtamatta.
MITÄ ON ASIAKASKOKEMUS?
Mitä sitten tarkoittaa kirjaston asiakaskokemus? Yksi tapa määritellä tämä monitahoinen käsite voisi olla ”asiakkaan muodostama subjektiivinen tunne tai käsitys, joka muovautuu kaikissa vuo- rovaikutustilanteissa kirjaston ja sen palveluiden kanssa”.
Määritelmän taustalla on ajatus jatkuvasta vuorovaikutuksesta ja asiakkaan tarpeiden huomioimisesta käytännössä, kirjastoasioinnin jokaisessa vaiheessa. Kirjastolla voi olla kulttuu- rista itseisarvoakin, mutta asiakaskokemuksesta puhuttaessa kirjaston tuottama arvo tai hyöty on kovin suhteellista ja asiakkaan omaan kokemuk- seen perustuvaa. Raaka peli!
Koska asiakaskokemus on subjektiivinen tunne tai käsitys, eri asiakkaille laatu merkitsee eri asioita yhteisesti jaettujen nimittäjien lisäksi. Esimerkiksi suositteluhalukkuudessa on eroja samankin asiakkaan eri asiointikertojen välillä. Toisinaan kaivataan neuvontaa ja vinkkausta, kun taas joku toinen asiakas kokee hyväntahtoi- senkin kysymyksen tyrkyttämiseksi.
Kehittämiskirjaston henkilökuntakyselyssä
ja sen purkutyöpajoissa korostuikin toisaalta hyvän tilannetajun merkitys, toisaalta rohkeus
20