Page 23 - PiKe kirja

ON SIIS SYVÄN ” ASIAKASYMMÄRRYKSEN JA DIGITALISAATION TARJOAMIEN MAHDOLLISUUKSIEN YHDISTÄMISESTÄ.
suositella senkin uhalla, että metsään menee. Työtovereiden tuki ja ripaus huumoria auttavat, jos asiakaspalvelu lipsahtaa hyperaktiivisuuden puolelle - joka tapauksessa se on riski, joka kannattaa ottaa.
”MENNÄ ROHKEASTI SINNE, MINNE KIRJASTO EI OLE AIKAISEMMIN MENNYT”
Kehittäminen ei ole vain uusien palvelujen
tai palvelukanavien ottamista repertuaariin, vaan aktiivista luopumista ja rajojen vetämistä uudelleen. Vuosikymmen taaksepäin Tampereen kaupunginkirjastossa omaksuttiin asiakaskes- keisyyden kehittämishankkeessa uusi käytäntö, ettei asiakaspalvelussa enää tehdä taka- huoneen töitä, vaan keskitytään asiakkaiden palveluun. Nyt palvelu
syvenee ja jalkautuu entisestään
ja hakeutuu uusiin kanaviin.
Jatkossa kirjaston on pystyttävä
palvelemaan asiakkaitaan myös
digitaalisissa kanavissa. Moni-
kanavaisuus on tullut jäädäkseen
eikä kirjaston tiski yksinkertai-
sesti enää riitä! Kriittistä on nostaa
kykyämme digitaaliseen asiakaspalveluun: valita kanavat, joissa olemme läsnä ja luoda strategiset raamit, jotka antavat digitaaliselle asiakaspalve- lulle tilan ja rajat. Olemme vielä aivan harkitus- tikin kaukana 24/7-tavoitettavuudesta.
Kirjastoissa on siis käynnissä jatkuva muutos- prosessi, jonka jokainen huomaa ilman kuudetta aistiakin. Digitaalisten kanavien lisäksi fyysiset tilat ja järjestelmät muuttuvat. Asiakkaiden omatoimisuus lisääntyy entisestään, ja itsepal- velu on jo nyt vallitseva tapa asioida.
PALVELU­ JA ORGANISAATIOMUOTOILUA JA OSALLISTAVAA YHTEISKEHITTÄMISTÄ
Kirjastolla on pitkät perinteet kävijäkyselyjen saralla, ja asiakaspalautteeseen reagoidaan. Todellinen asiakkaita osallistava yhteiskehit- täminen on jo kirjastoalalla selvästi näkyvä, nykyaikainen palvelujen kehittämisen suunta. Reagoivuudesta ollaan siirtymässä proaktiivi- suuteen.
Kirjaston asiakaskokemuksen toimintamalleja
ja prosesseja kehitetään jatkossa yhä enemmän yhdessä eri asiakasryhmien kanssa, ei vain kun- taorganisaation sisältä tulevien yllykkeiden ja
tarpeiden pohjalta. Asiakasdata on vält- tämätön osa niin ”johdon työpöytää” kuin itseohjautuvan, vastuuta kan-
tavan henkilöstön itseymmärrystä.
Samaten asiakaskokemusta täytyy johtaa ja kehittää vuorovaiku- tuksessa kaikkien asiakastyötä tekevien kanssa. Koko kirjaston
väen pitää tietää, mihin kirjasto pyrkii ja miksi.
PiKe-kehittämiskirjasto on saanut toiminta- mallien ja prosessien kehittämiseensä kump- panikseen Goforen organisaatiomuotoilun asiantuntijat. Organisaatiomuotoilun avulla voidaan kehittää organisaatiota kokonaisvaltai- sesti niin, että kaikki sen toiminnot tukevat eri osa-alueilla tapahtuvaa muutosta ja organisaa- tion tuottamaa asiakaskokemusta.
Hyvää työntekijä- ja asiakaskokemusta tavoit- televa organisaatiomuotoilu edellyttää keskit- tymistä toiminnan tavoitteiden ohella ihmisiin.
21
Kysymys