Page 58 - PiKe kirja

askel 1
Asiakkaan kokemus
VALMENNUSPÄIVÄT
Ensimmäiset valmennuspäivät sekä Tampereella että Jyväskylässä alkoivat kehittämistyötä taus- toittavalla osuudella. Osallistujat kävivät koulut- tajien johdolla läpi esimerkiksi kirjastolakia sekä työkulttuurin kompassia
Näiden teemojen kautta siirryttiin keskusteluun asiakastutkimuksen sisällöistä, henkilökuntaky- selyn tuloksista ja inspiraatiopäivän koosteesta.
Yksi keskeinen asiakaspalvelun kehittämiseen vaikuttava seikka liittyy henkilöstön osaamiseen. Osaamisen määrittelyn pohjana on taas uusi kirjastolaki, sen arvot ja siinä määritellyt tehtävät yleisille kirjastoille.
MINKÄLAISTA UUTTA OSAAMISTA TARVITAAN?
MIKÄ ON KIRJASTON YDINTEHTÄVÄ TULEVAISUUDESSA?
MIHIN ASIOIHIN KESKITYMME JA MISTÄ LUOVUMME?
Kirjastolain ja taustoittavan keskustelun jälkeen käsittelyyn otettiin uuden teknologian luomat mahdollisuudet sekä asiakaspalvelun eri kanavat. Lisäksi pureuduttiin kirjaston palveluiden ja toi- mintojen rakenteisiin sekä prosesseihin liittyviin teemoihin.
VII
Yleisesti päivän aikana käytiin useita erilaisia pienryhmäkeskusteluja koskien kirjaston asiak- kaita ja henkilöstön osaamista. Päivän kuluessa mietittiin asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä kirjaston mahdollisia uusia asiakasryhmiä. Hen- kilöstön osaamista ja tarpeita uuden oppimiselle pohdittiin erilaisilla vuorovaikutteisilla tavoilla.
Valmennuspäivän havainnoista muodostet-
tiin tiekartta, joka on tiivistetty hahmotelma tulevan kehitystyön kulusta ensi vuoden aikana. Tiekartta on yhdistelmä pisteitä, joiden kautta päästään yhteisesti määriteltyyn tavoitteeseen asiakaspalvelun kehittämisessä. Tiekartta on ensisijaisesti väline, jonka avulla asiakaspalvelun kehittämistä suunnataan.
Ensimmäisen valmennuspäivän pohjalta asia- kaspalvelun kehittämisen yhteinen tavoite ja pyrkimys voidaan määritellä seuraavasti:
PIKEN ASIAKASPALVELUN TAVOITE:
KAIKISSA KANAVISSA LÄSNÄOLEVA, PEDAGOGISESTI TOIMIVA JA SYVENTYVÄ ASIAKASPALVELU.
Seuraavat ryhmittelyt kolmen erilaisen tiekartan osalta on koostettu henkilöstön yhdessä ideoi- mien ajatusten ja näkemysten pohjalta. Tiekartat voidaan nähdä konkreettisena työkaluna muu- toksesta viestimisessä. Tämän luvun tulevissa tiivistyksissä on poimittu nostoja tiekartoista konkreettisen muutoksen siemeniksi.
56