Page 59 - PiKe kirja

TIEKARTTA A: Osaaminen
NOSTOJA TAVOITTEISTA
1. Muodostetaan yhteinen näkemys asiakaspalvelun kehittämisestä
2. Kehitetään verkkokirjaston käyttöä asiakaspalvelussa
3. Tehdään priorisointia asiakaspalveluun liittyvissä työtehtävissä
4. Käydään yhteinen keskustelu siitä, keitä kaikkia tämä koskee
5. Tuodaan johdon visio selkeästi esille suhteessa nykytilanteen tarkasteluun
NOSTOJA ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISESTÄ
1. Otetaan käyttöön konkreettiset jalkautumisharjoitukset
2. Testataan rohkeasti erilaisia tapoja aktiivisuuden toteuttamiseksi
3. Osallistutaan some-kanaviin ja e-aineistojen käyttöön liittyviin koulutuksiin
4. Luodaan sosiaalisen median strategia uusien seuraajien rekrytoimiseksi
5. Pidetään yllä hereillä olevaa, uteliasta ja innostunutta asennetta
TIEKARTTA B: Rakenteet
NOSTOJA TYÖN ORGANISOINNISTA
1. Vahvistetaan esimiesten osaamista viedä asiat koordinoidusti loppuun asti
2. Jaetaan resursseja uudelleen ja pohditaan uudenlaisia työaikajärjestelyjä
3. Varataan aikaa koulutuksiin ja somen käyttöön
4. Selkiytetään aineiston valintaa sekä saatavuutta, luovutaan turhista töistä
5. Organisoidaan ja resursoidaan chat suhteessa fyysiseen asiakaspalveluun
NOSTOJA DIGITAALISUUDESTA
1. Tehdään vuosikello somen suunnittelulle ja tiedotetaan somekanavissa
2. Hankitaan enemmän someosaamista kirjastoihin
3. Vertaisopastetaan henkilöstöä uusien teknologioiden käytössä
4. Benchmarkataan somekäytäntöjä muilta kirjastoilta
5. Tuetaan asiakkaita verkkokirjaston käytössä
TIEKARTTA C: Työvälineet
1. Nostetaan kuvaviestintä kärkeen, sosiaalisen median kanavien osalta tärkeää on hyödyntää nykyistä paremmin Instagramin sekä YouTuben mahdollisuudet
2. Huomioidaan saavutettavuus erityisesti verkkoaineistojen käyttöpisteillä
3. Haetaan rahoitusta teknologian uudistamiseen ja ollaan koelaboratorio
4. Käytetään tablettia asiakaspalvelussa ja tähän liittyen henkilökunnalla olisi syytä
olla mahdollisuuksia älylaitteiden käyttämiseen
5. Otetaan käyttöön päivittyvät ja digitaaliset hyllykartat asiakkaille
NOSTOJA RESURSSEISTA
1. Käydään läpi resurssien riittävyyttä: muutos edellyttää aikaa, rahaa ja henkilökuntaa 2. Kehitetään digiosaamista ja pedagogisia valmiuksia vahvistavissa koulutuksissa
3. Tarkastellaan työtehtäviä ja prosesseja nykytilanteen näkökulmasta
4. Otetaan asiakkaat vahvemmin mukaan kommentoimaan somessa
5. Kiinnitetään huomiota uuteen laiteosaamiseen: esimerkiksi liittyen tabletteihin
NOSTOJA MONIKANAVAISUUDESTA
1. Otetaan chat-palvelut käyttöön laajasti asiakaspalvelun osana
2. Vähennetään tiskillä päivystämistä ja huomioidaan muut kanavat paremmin
3. Syvennetään sisältöosaamista ja uudenlaista peliosaamista
4. Pyritään rekrytoimaan lisää viestinnän osaamista
5. Huolehditaan siitä, että meillä on kyvykkyyttä vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin
NOSTOJA UUDESTA TYÖKULTTUURISTA
1. Kaikki tekevät mahdollisimman monia tehtäviä asiakaspalvelussa
2. Lisätään työkiertoon osallistumisen mahdollisuuksia
3. Otetaan älypuhelimet hyötykäyttöön osaamisen ja työn kehittämisessä
4. Nähdään tarkoituksenmukainen ulkoistaminen mahdollisuutena
5. Määritellään kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun ja muiden kanavien roolitukset
NOSTOJA AKTIIVISUUDESTA
1. Tehdään asiakaspalvelua tavoitteellisesti kirjastotilaan jalkautuen 2. Lisätään itsepalvelua rutiininomaisissa työtehtävissä
3. Opastetaan myös asiakkaita uusien sisältöjen mahdollisuuksiin
4. Panostetaan henkilökohtaisiin työvälineisiin, esimerkiksi älylaitteet 5. Osallistetaan asiakkaat palveluiden suunnitteluun
57