Page 16 - PiKe kirja

Tavoitteena
monikanavaisuus
Hankkeen ytimessä on alusta lähtien ollut vahvasti ajatus siitä, että kirjasto- palvelun tulisi olla entistä monikana-
vaisempaa ja tätä kautta lähempänä asiakasta. Tämä teema on toistunut vuoden aikana sekä meidän omassa toiminnassamme että koulutuk- sissa välitetyissä sisällöissä. Asiakaspalvelua on kehitetty työpajoissa, webinaareissa ja podcas- teissa. Päivien aiheet ovat liittyneet vahvasti asiakaspalveluun ja sen moniin näkökulmiin.
Monikanavaisuudella viitataan tässä siihen, että kirjaston palvelua tulisi tarjota suunnitellusti ja organisoidusti eri kanavissa. Kanavat ovat sekä fyysisiä että digitaalisia, tilassa tapahtuvia ja virtuaalisia. Lisäksi kirjastotilassa tehtävässä palvelussa voidaan nähdä työntekijöiden ja asiakaspalvelua tekevän henkilökunnan osalta erilaisia rooleja, joiden merkitystä voidaan lisätä. Aktiivinen jalkautuminen ja suosittelemisen lisääminen palveluna ovat esimerkkejä tästä.
TOIMINTAYMPÄRISTÖN MUUTOS
Monikanavaisuus liittyy vahvasti asiakasläh- töisyyteen, koska kirjasto on läsnä siellä missä palvelun tarvitsijakin. Asiakaspalvelun monika- navaisuuden kehittäminen pohjautuu ymmär- rykseen toimintaympäristön ja asiakkaiden yleisten palveluodotusten muuttumisesta. Asi- akkaiden muuttuvat tai muuttuneet käsitykset palvelulle tulee ottaa vastaan herkällä korvalla.
CASE: OP
Muutos on hyvin havaittavissa erilaisilla toimi- aloilla, esimerkiksi pankkimaailmassa. Vaikka pankkimaailman vertailu kirjastomaailmaan
on tietyssä mielessä problemaattista, tulevai-
II
suuden kirjastopalvelulle kohdistuu samanlaisia haasteita ja valintoja palveluiden priorisoinnista on tehtävä.
Muutoksesta kuultiin hieno ja merkityksellinen puheenvuoro keväällä 2018 järjestetyssä Pir- kanmaan ja Keski-Suomen kirjastolaisia yhteen keräävässä PiKe-päivässä, joka on kaksi kertaa alueellamme järjestettävä kirjastolaisia yhdis- tävä kehittämispäivä. Esityksessä käsiteltiin pankkimaailman esimerkkien kautta asiakaspal- velun trendejä ja luonteen muutosta.
Pankeissa satsataan merkittävästi monikana- vaisiin palveluihin. Digitaalisten kohtaamisten osuus kaikista kohtaamisista on erittäin suuri. Asiakkaiden erilaiset ja alati muuttuvat odo- tukset ja vaatimukset palvelulle haastavat yri- tysmaailmaa kehittämään innovatiivisia ja uusia palveluratkaisuja. Kirjastot ja pankit ovat eri toi- mialalla, mutta tämä symboloi hyvin muutosta ja sitä, mitä asiakkaat vaativat palvelulta.
LINKITTYMINEN UUTEEN KIRJASTOLAKIIN
Toiseksi monikanavaisuus lyö kättä uuden kirjastolain tehtävien kanssa. Kirjastolaissa mai- nitut uudet tehtävät peilaavat hyvin muuttunutta toimintaympäristöä ja sitä kautta myös kir- jastojen muuttunutta toimintakenttää. Vuonna 2017 voimaan astunut laki määrittelee yleisen kirjaston tehtävät kuuden tehtävän kautta.
Yleisen kirjaston tehtävänä on:
1. tarjota pääsy aineistoihin, tietoon ja kulttuurisisältöihin
2. ylläpitää monipuolista ja uudistuvaa kokoelmaa
14