Page 17 - PiKe kirja

MUUTTUVAT TAI ” MUUTTUNEET KÄSITYKSET PALVELULLE TULEE OTTAA VASTAAN HERKÄLLÄ KORVALLA.
3. edistää lukemista ja kirjallisuutta
4. tarjota tietopalvelua, ohjausta ja tukea tiedon
hankintaan ja käyttöön sekä monipuoliseen
lukutaitoon
5. tarjota tiloja oppimiseen, harrastamiseen,
työskentelyyn ja kansalaistoimintaan
6. edistää yhteiskunnallista ja kulttuurista
vuoropuhelua
Kaksi edellä mainituista kirjastolain tehtä-
vistä nivoutuu selkeästi aineistoon, kokoelmiin tai sisältöihin. Muut neljä tehtävää edustavat uutta näkökulmaa. Lukemisen edistäminen on ylemmän tason arvopohjainen velvoite, ohjaus ja tuki liittyvät pedagogiikkaan. Oppimisen koros- taminen taas nivoutuu asiakasnäkökulmaan siinä mielessä, että kirjastojen tulee tarjota tiloja asiakkaiden erilaisia käyttötarkoituksia varten.
Kulttuurisen ja yhteiskunnallisen vuoropuhelun edistäminen liittyy olennaisesti esimerkiksi tasavertaisuuteen ja aktiivisen kansalaisuuden huomioimiseen ja tukemiseen. Tämänkin tiedostaminen on osa hyvää asiakaspalvelua. Riippumatta asiakkaan taustasta tai muista pal- veluhetkellä vaikuttavista tekijöistä huolimatta kirjastoissa pyritään mahdollisimman hyvään ja tarkoituksenmukaiseen palveluun.
KIRJASTON ASIAKASPALVELUN MONIKANAVAISUUS KIRJASTOLAIN POHJALTA
Kirjastoissa on paljon tehtävää kirjastolain tehtävien ymmärtämisessä. Iso muutos liittyy siihen, että keskitytään aineistonäkökulman sijasta asiakasnäkökulmaan. Yleisen kirjaston palvelut tulee rakentaa asiakkaiden näkökul- masta ja asiakkailla tulee olla mahdollisuutta
muokata toiminnasta ja tiloista omaan harraste- maailmaansa soveltuvia osia.
Lisäksi kirjastoissa on runsaasti kehitettävää siinä, miten monikanavainen asiakaspalvelu omaksutaan osaksi asiakaslähtöistä strategiaa
ja organisoidaan käytännön tasolla asiakkaille näkyväksi palveluksi. Erilaiset asiakasryhmät suosivat erilaisia palveluita ja erilaisia palvelu- muotoja. Myös verkossa tarjottava asiakaspal- velu tulee nähdä yhtä tärkeänä palvelukanavana, jonka toiminta vaatii suunnittelua ja kehittä- mistä.
Kirjastot tarjoavat palveluja jo nyt monessa kanavassa. Asiakas voi tehdä hakuja tai uusia lainansa verkkokirjastossa,
valita kirjaston fyysisen asia-
kaspalvelijan halutessaan tai nyt esimerkiksi etsiä ratkaisua kysymykseen chat-palvelun kautta. Kirjastot tarjoavat palve- luita useissa sosiaalisen median kanavissa.
Verkkomaailmassa pätevät palveluntarjoamisen suhteen
kuitenkin erilaiset säännöt kuin
fyysisessä todellisuudessa. Monesti verk- kokanavat ovat auki 24 tuntia vuorokaudessa, kun taas kirjastotiloilla on rajatut aukiolot. Verkkopalveluilla olisi tavoiteltavaa olla entistä laajemmat aukiolot. Toisaalta kirjastojen oma- toimikäyttö esimerkiksi aamutunteina mahdol- listaa asiakaspalveluhenkilöstön keskittymisen eri työtehtäviin.
15
Asiakkaiden