Siirry sisältöön

Ollaan ihmisiksi

Tampereen kaupunki muistuttaa henkilöstön asiallisesta kohtelusta Ollaan ihmisiksi -kampanjalla.

Kaupungin asiakastyössä oleva henkilöstö kokee työssään palkitsevana asiakkaiden tapaamisen ja auttamisen erilaisissa arjen tilanteissa. Osa henkilöstöstä kuitenkin kohtaa työssään epäasiallista kohtelua.

Kriittinen asiakaspalaute on normaali osa kuntapalveluiden tuottamista, ja se käsitellään kulloiseenkin tilanteeseen sopivalla tavalla. Kaupungin henkilöstöön kohdistuva uhkailu, häirintä tai muu selvästi epäasiallinen käyttäytyminen ei kuitenkaan ole hyväksyttävää. Kaupungin työpaikoilla on nollatoleranssi tällaiselle käytökselle.

Kampanja on jatkoa Kaupan liiton, Palvelualojen ammattiliitto PAMin ja Päivittäistavarakauppa ry:n sekä Vantaan kaupungin samannimisille kampanjoille.

Löydät kampanjan somesta aihetunnisteella #OllaanIhmisiksi.

Ollaan ihmisiksi -kampanjan tiedotteet

Kampanjassa mukana oleva henkilöstö kertoo työstään ja kokemuksistaan

Kaarlo ja Perttu, pysäköinnintarkastajia

#OllaanIhmisiksi,

Kaarlo ja Perttu ovat viihtyneet työssään hyvin, vaikkakin työ vaatii tietynlaisen huumorin, että pärjää. Työ on haastavaa ja monipuolista asiakaspalvelutyötä, jossa pääsee auttamaan ihmisiä. Ihmisten kohtaaminen onkin työssä se "huikea juttu". Kaarlo ja Perttu kokevat työn olevan erittäin hyödyllistä ja merkittävää, koska siinä saa konkreettisesti aikaan parempaa liikenneturvallisuutta ja sujuvuutta.

Työnkuvaan pääsee vaikuttamaan paljon. Teemme valvontaa kävellen tai autolla ja tarkastamme pysäköintimaksuja, pysäköintikiekon käyttöä ja pysäköinnin oikeellisuutta. Suurin osa työstä on nykyään kuitenkin neuvontaa ja opastusta. Usein törmäämme tilanteeseen, missä pysäköintivirhe on juuri tapahtumassa, ja asiakas on tyytyväinen, kun voi välttää mahdolliset pysäköintivirhemaksut.

Kuntalaisilta tulee kentällä myös paljon yhteydenottoja pysäköintiin liittyvissä kysymyksissä. Meiltä saa aina tulla kysymään neuvoa, ja se on jopa toivottavaakin. Autamme aina. Lähtökohtana on, että menemme töihin neuvomaan ja olemme ihmisten kanssa vuorovaikutuksessa.

Huomattava osa ihmisistä käyttäytyy pysäköinnintarkastajia kohtaan asiallisesti. Aina ei kuitenkaan pääse vaikuttamaan ihmisten reaktioihin. Epäasiallinen käytös on tarkastajien arjessa valitettavan yleistä. Tuntuu, että aggressiivisuus syntyy ihan tyhjästä ja joskus riittää, että ihminen näkee pysäköinnintarkastajan. Epäasiallista käytöstä tulee ihan kaikenlaisilta ihmisiltä, niin nuorilta kuin iäkkäämmiltäkin, miehiltä ja naisilta.

Näissä tilanteissa täytyy vain olla rauhallinen. Itsetuntoa pitää olla ja täytyy ymmärtää, että epäasiallinen käytös ei liity itseen, vaan univormuun. Usein keskustelua pitää näissä tilanteissa ohjata asialliseen suuntaan ja muistuttaa ihan peruskäytöstavoista. Työssä harmittaa se, että kun itse pyrkii tekemään työnsä hyvin ja olemaan asiallinen, niin silti saa kuraa niskaa ilman syytä.

Miehet ovat myös huomanneet työssä, että vuodenajat vaikuttavat ihmisten käytökseen. Esimerkiksi syksyllä oli huomattavasti enemmän epäasiallista käytöstä, kun taas kesällä kaupungissa on selvästi ihmisiä liikkeellä rennommalla asenteella. Myös mediakeskustelulla näyttää olevan vaikutusta siihen, miten pysäköinnintarkastajat nähdään.

Me pysäköinnintarkastajat toivomme, että ihmisten lähestyisivätkin meitä, mutta mieluummin asiallisesti. Meille hyvä asiakaskokemus on tärkeää. Tulkaa jutulle ja kysykää, niin me kyllä vastaamme.

Ulla, ensihoitaja

#OllaanIhmisiksi,

Ulla on toiminut ensihoitajana yli kymmenen vuotta, josta viime vuodet Tampereella. Hän työskentelee ambulanssissa ja on erikoistunut kohtaamaan ja hoitamaan äkillisesti sairastuneita ja loukkaantuneita ihmisiä. Kentällä vastaan tulee asiakkaita vauvasta vanhuksiin, ja hälytysten syyt voivat olla mitä tahansa taivaan ja maan välillä. Asemalla Ullan työpäivään kuuluu huolehtia kalustosta ja ylläpitää lähtövalmiutta. Tehtäviin pitää olla valmiina lähtemään koko ajan. Kiireellisimmissä tapauksissa hälytyskohteessa täytyy olla kuudessa minuutissa, joten kaiken on oltava mietittynä ja valmiina hälytystilanteen varalle.

Ulla pitää työssään siitä, että saa olla ihmisten kanssa tekemisissä ja pääsee tekemään sitä, missä on hyvä. Työ vaatii itsenäistä päätöksentekokykyä sekä kykyä reagoida nopeasti kriittisissä tilanteissa. Myös oma työyhteisö antaa työlle paljon positiivista sisältöä ja tukee työssä jaksamista. Vastapainoa työlle tuo musiikkiharrastus, pasuunan soittaminen.

Asiakkaan kohtaamisessa tarvitaan monenlaisia taitoja. Osalla ensihoitajien kohtaamista ihmisistä on ongelmia, joiden akuuteiksi muodostuneet tarpeet näkyvät ensihoidon tehtäväkentässä. Esimerkiksi päihde- ja mielenterveysongelmat ovat ensihoidon arkipäivää. Kiireettömien ja moniongelmaisten potilaiden asioita ei hälytystehtävällä yleensä pystytä ratkaisemaan, vaan siihen tarvitaan muiden erikoisalojen ammattilaisia.

Valitettavasti ensihoitajat kohtaavat aggressiivista ja epäasiallista käytöstä työssään erittäin paljon. Päihdeongelmien lisäksi läheisestään huolissaan olevat omaiset saattavat purkaa heihin turhautumistaan. Ulla toivookin, että kuntalaiset ymmärtäisivät ensihoitajien olevan koulutettuja pikaista hoitoa vaativia tilanteita varten, eivätkä he voi vaikuttaa muiden sosiaali- tai terveydenhuollon palveluiden saatavuuteen.

Leif, bussikuski

#OllaanIhmisiksi,

Leifillä on viisi lasta, ja hän on kahdeksan lapsenlapsen ylpeä isoisä. Vapaa-ajallaan hän viihtyy Pyhäjärvellä kalastellen, kesällä uistellen ja talvella pilkkien. Lisäksi hän on harrastanut kuoro- ja kvartettilaulua yli kymmenen vuotta. Harrastukset tuovat hyvää vastapainoa bussikuskin työlle.

Bussikuskin työ on hyvin itsenäistä, ja siinä saa pitkälti itse päättää, kuinka asiat tehdään. Ajettavat linjat voivat muuttua päivittäin. Iloa tuo se, että saa olla ihmisten kanssa tekemisissä. Leif pitää eniten siitä, kun oppii tuntemaan asiakkaat ja osaa auttaa heitä ongelmatilanteissa.

Bussikuskin työ on ennen kaikkea asiakaspalvelutyötä, ja kysymyksiä tulee paljon aikatauluista ja eri reittivaihtoehdoista. Pitää olla myös pelisilmää ja kykyä osata esittää tarkentavia kysymyksiä asiakkaan tarpeista. Asiakkaalle kun ei aina riitä, että pääsee oikeaan paikkaan, vaan sinne pitää usein myös päästä tiettyyn aikaan mennessä. Tällöin on hyvä, jos kuski osaa kertoa eri reittivaihtoehdoista. Kaiken kaikkiaan työn organisointi on viime vuosina mennyt parempaan suuntaan. Leif viihtyy hyvin työssään.

Asiakkaat ovat mukavia ja käyttäytyvät asiallisesti. Vuosien aikana Leif on oppinut tunnistamaan, jos jollakin on huono päivä. Tällöin on parempi vain olla hiljaa. Varsinkin viime vuosina on keskustassa ajaessa ollut paljon poikkeusreittejä ja tietöitä, jotka hämmentävät asiakkaita. Välillä kuskienkin on ollut vaikea pysyä muutoksissa mukana. Muutokset ovat aiheuttaneet asiakkaiden taholta jonkin verran turhautumista, mutta tähänkin on nyt jo totuttu.

Aggressiivista tai epäasiallista käytöstä työssä kohtaa onneksi harvemmin. Epäasiallinen käytös asiakkaiden taholta painottuu viikonloppuihin ja etenkin yöaikaan. Kinaa voi tulla vaikkapa yömaksuista. Joillekin asiakkaille tulee joskus jo päiväsaikaan muistutettua kortin lataamisesta, hyväntuulinen kuski toteaa.

Asiakkailta Leif toivoo ymmärrystä siihen, että kuskit eivät voi vaikuttaa muuttuviin reitteihin tai tietöihin. "Niin kissa käyttäytyy kuin sitä kohtelee."

Pietu, sosiaaliohjaaja

#OllaanIhmisiksi,

Etelä-Karjalasta alun perin kotoisin oleva Pietu on viihtynyt kymmenen viime vuotta Tampereella hyvin. Hän työskentelee sosiaaliohjaajana sosiaalipalvelujen neuvonnassa, jonka palvelut ovat avoinna kaikille kaupunkilaisille.

Palvelua pyritään tuomaan mahdollisimman lähelle kuntalaista matalalla kynnyksellä tilanteessa, jossa ihmisellä on ongelmia tai kriisi elämässään. Tehtävänä on kartoittaa ne palvelut asiakkaan käyttöön, jotka ovat kussakin tilanteessa tarpeen. Asiakkaan kanssa ryhdytään yhdessä ratkaisemaan ongelmia, etsitään oikeat ihmiset ja palvelut ihmisen ympärille.

Työssään Pietu arvostaa sen ihmisläheisyyttä ja sitä, että pääsee tekemään omiin arvoihin sopivaa työtä. Hänen mielestään on hienoa, että työssä pääsee konkreettisesti edistämään ihmisarvojen toteutumista ja yhteiskuntarauhaa.

Tampereen kaupunki työnantajana on näyttäytynyt Pietulle positiivisesti. Isossa organisaatiossa on paljon koulutusmahdollisuuksia ja helppo verkostoitua sekä saada asioita tehtyä. Byrokratiaa on yllättävän vähän. Toisaalta pullonkaulojakin on, palveluita on paljon ja ne näyttäytyvät välillä pirstaleisina. Työssä keskeisintä on löytää kullekin asiakkaalle oikea polku järjestelmän läpi.

Palvelutarve sosiaalipalveluille on suuri. Työ on välillä hyvin hektistä ja Pietu toivookin, että työn kehittämiselle olisi enemmän aikaa. Päihdeongelmat ja ihmisten taloudellinen ahdinko näkyvät sosiaalipalvelujen neuvonnan arjessa selvästi. Pelko ulosotosta tai elintason laskusta ajaa ihmisiä epätoivoisiinkin tekoihin. Lainataan rahaa eri tahoilta ja kierre voi olla kova.

Pietun tavatessaan ihmiset ovat usein hyvin vaikeassa elämäntilanteessa. Tilanteen tuoma ahdistus näyttäytyy joskus myös epäasiallisena käytöksenä. Lähinnä huutamista, paperit revitään ja kynät lentelevät. Tilanteesta selviää usein kuuntelemalla ja puhumalla. Jos tilanne menee oikein epäasialliseksi, niin peli vihelletään poikki. Näitä tilanteita voidaan onneksi purkaa esimiehen tai tiimin kanssa.

Kuntalaisille Pietu haluaa lähettää terveisiä, että "teitä varten täällä ollaan". Asiallisella ja molemminpuolisella kunnioituksella päästään tosi pitkälle.

Rami, vesihuoltoasentaja

#OllaanIhmisiksi,

Rami työskentelee Tampereen Veden verkostorakentaminen- ja kunnossapitoryhmässä. Ryhmä huolehtii vesi- ja viemärijohtoverkostojen huollosta ja rakentamisesta. Kaupungilla mies on ehtinyt työskentelemään jo kaksikymmentä vuotta. Rami pitää työstään sen vaihtelevuuden ja liikkuvuuden vuoksi. Tämän lisäksi viihtyvyyttä tuovat mukavat työkaverit ja porukan hyvä henki.

Vastapainona työlle vapaa-aika menee kolmen lapsen harrastuksiin. Rami toimii juniorijääkiekkojoukkueen apuvalmentajana ja pelaa itsekin kiekkoa höntsyporukassa.

Työ on enimmäkseen hyvin suunnitelmallista, ja työtehtävät etukäteen hyvin tiedossa. Kaupungin vesi- ja viemäriverkosto on nykyään hyvässä kunnossa, ja työtä tehdään tämän eteen pitkäjänteisesti. Tästä huolimatta ongelmilta ja putkirikoilta ei voida aina välttyä. Tällaisessa tilanteessa juuri Ramin tiimi lähtee korjaamaan tilannetta.

Tilanteet ovat usein äkillisiä ja vaikuttavat kuntalaisten arkeen muuttaen suunnitelmia odottamattomalla tavalla. Tie tai vedet voidaan joutua katkaisemaan. Nämä tilanteet saavat aikaan monenlaisia reaktioita. Ihmiset haluavat luonnollisesti tietää, mistä on kyse ja kuinka kauan ongelman ratkaisemisessa menee. Joskus ihmisten reaktiot voivat olla aika kärkkäitä, ja välillä mennään ihan henkilökohtaisuuksiinkin. Tällaisissa tilanteissa Rami pyrkii reagoimaan rauhallisesti ja vastaamaan asiallisesti. Useimmiten keskustelemalla ja perustelemalla ihmiset rauhoittuvat: kun he saavat tietää, millä aikataululla korjaus valmistuu ja kuinka kauan vedet voivat olla poikki.

Rami toivookin, että kaupunkilaiset muistaisivat, ettei niitä kuoppia turhaan kaivella. Tavoitteena on hoitaa korjaukset pois niin pian kuin mahdollista, mutta turvallisesti ja ammattitaidolla. Rami toivottaakin ihmiset tervetulleeksi kysymään, jos he haluavat tietää mitä tahansa työn vaiheista tai aikatauluista. "Kyllä me kerromme ja autamme, jos vain voimme."

Terhi, lähihoitaja

#OllaanIhmisiksi,

Terhi työskentelee kotihoidon resurssipoolissa eli vakituisena kiertävänä hoitajana. Hän on tehnyt töitä kotihoidossa jo lähes 20 vuotta. Työnkuvaan kuuluu, että työtä tehdään siellä päin kaupunkia, missä on vajetta henkilöstöstä ja tarve lisäkäsille on suurin. Kotihoidossa työ on ihmisten perustarpeista huolehtimista, puhtautta, ruokaa ja lääkehoitoa.

Terhi pitää kovasti työstään, sen tuomasta monipuolisuudesta ja siitä, että työtä saa tehdä omalla persoonallaan. Työssä on harvoin kahta samanlaista päivää, eikä koskaan tiedä, mitä työpäivä tuo tullessaan. Terhi ei osaa sanoa montaakaan asiaa, mistä ei pitäisi työssään, ja hän myös viihtyy hyvin kaikkien työkavereidensa kanssa.

Kotihoidon hoitajat kohtaavat työssään silti jonkin verran aggressiivista ja epäasiallista käytöstä asiakkaiden tai heidän omaistensa taholta. Usein käytös on ymmärrettävää asiakkaan sairauden vuoksi. Terhi törmää kuitenkin lähes viikoittain epäasialliseen käytökseen, jota ei voi selittää sairaudella. Jotkut asiakkaat tai omaiset voivat olla joskus erittäin ilkeitä. Tämä saattaa olla hyvin ahdistavaa, koska käytökseltä ei voi puolustautua. Joskus asiakkaan luo täytyy mennä kaksi hoitajaa ja välillä on otettava vartijakin mukaan.

Terhi pohtii, että usein tällaisissa tilanteissa taitaa unohtua, että kotihoidon hoitajat ovat työlleen hyvin omistautuneita ja tuntevia ihmisiä. Epäasiallinen käytös tuntuu epäreilulta, koska hoitajien tehtävänä on auttaa ja mahdollistaa ihmisen kotona asuminen niin kauan kuin se on mahdollista.