Siirry sisältöön

Tampereen kaupunki - www.tampere.fi

Asiakkaiden kokemuksia työllisyyspalveluista mitataan kattavasti

Julkaistu 5.4.2018 14.54

Työllisyyskokeilun alusta asti kerätty asiakaspalaute kertoo, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä palveluihin. Toimintaa ja palveluita kehitetään annetun palautteen perusteella.

 

Tampereen kaupunkiseudun työllisyyspalveluissa asiakaspalautetta on mitattu systemaattisesti viime elokuusta lähtien, kun työvoima- ja yrityspalvelujen alueellinen työllisyyskokeilu käynnistyi. Työllisyyspalveluiden asiakas voi vapaaehtoisesti antaa palautetta OMA-valmentajan tapaamisen yhteydessä. Palautteella halutaan selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun, heidän ideoitaan ja tunnelmiaan tapaamisen jälkeen sekä asiakkaiden ajatuksia siitä, mikä teki tapaamisesta onnistuneen ja mahdollisia ongelmia palvelussa.

Asiakaskokemusta mitataan muun muassa kansainvälisesti tunnetun ja laajasti käytetyn NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. NPS on asiakaskokemuksen mittaustapa, jossa suosittelijoiden määrästä vähennetään ei-suosittelijoiden määrä. Tämä nettosuositteluindeksi kertoo reaaliaikaisesti, kuinka suuri osa asiakkaistamme kertoisi ystävilleen ja tuttavilleen saaneensa hyvää palvelua.

NPS-luku voi olla mitä tahansa -100–100 välillä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakas suosittelee palveluitamme. Yli 50:n lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena. Tällä hetkellä työllisyyspalveluiden NPS-luku on 66.

Tähän mennessä palautteita on annettu 3120 kertaa. Suurin osa palautteista on annettu ensimmäisen tapaamisen jälkeen. 73 prosenttia vastaajista on antanut arvosanaksi 9 tai 10 ja 91 prosenttia vastaajista koki saaneensa apua ja tukea riittävästi. Kiitosta on tullut asiakkaan kuuntelemisesta, sujuvasta yhteistyöstä, oman työllisyystilanteen selkiytymisestä sekä jatkosuunnitelman tekemisestä yhdessä.

- Palaute on arvokasta, sillä haluamme kohdata työnhakijat asiakaslähtöisesti ja yksilöllisesti. Pitää muistaa, että vaikka tulokset ovat tähän mennessä olleet erittäin hyviä, ne eivät sellaisenaan johda mihinkään. Käytämme niitä aktiivisesti palveluiden kehittämiseen. Palaute kertoo meille, mitä mieltä palveluistamme ollaan ja miten voimme niitä kehittää, kertoo työllisyyskokeilun ohjelmajohtaja Regina Saari.

Ulkoinen linkkiTyöllisyyspalveluiden reaaliaikainen NPS-luku