Siirry sisältöön

Tampereen kaupunki - www.tampere.fi

Palveluohjaajat kohtaavat asiakkaan varhaisessa vaiheessa

Julkaistu 30.9.2019 13.32
Tampereen kaupungin perhepalveluissa toimivat palveluohjaajat tarjoavat varhaisen vaiheen kohtaamistyötä lapsiperheille. Perustehtävänä on tarjota perheille neuvontaa ja ohjausta tarvittaviin palveluihin sekä tarvittaessa auttaa heitä pääsemään oikean palvelun piiriin. Palveluohjaajan keskeinen tehtävä on asettua asiakkaan tarinan äärelle, tarjota hänelle aika ja tila käydä läpi mielen päällä olevat asiat. Silloin kun ongelmat ovat kasaantuneet pitkältä ajalta ja apua on haettu useasta eri paikasta, on tärkeää pysäyttää asiakkaan kierrättäminen palveluverkossa.
 

Palveluohjaaja rinnalla kulkijan roolissa

Työssäni kuulen usein asiakkaiden kertovan, että hän ei ole tullut kuulluksi, hän on joutunut luukuttamisen kohteeksi tai hänelle tarjottu palvelu ei vastaa hänen tarvettaan. Kohtaamisen, luottamuksen ja suhteen kautta palveluohjaaja tunnistaa ja vahvistaa asiakkaan omia voimavaroja, ja asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden avulla auttaa asiakasta löytämään oikean tuen. Asiakkaalle on merkityksellistä että työntekijä on aidosti kiinnostunut hänestä. Hyvä työntekijä kykenee luomaan rauhallisen ilmapiirin vaikka todellisuudessa kiire ja isot asiakasmäärät kummittelevat mielessä.

Usein asiat eivät selviä yhdellä tapaamisella. Silloin palveluohjaaja asettuu rinnalla kulkijan rooliin, auttaen ja tukien asiakasta saamaan tarvitsemansa palvelut. Asiakkaan omien voimavarojen vahvistaminen ja oman verkoston hyödyntäminen avun ja tuen saamisessa ovat myös keskeisessä roolissa. Palveluohjaajan dialoginen työtapa, jossa tilanne määritellään yhdessä asiakkaan kanssa, antaa asiakkaalle kokemuksen aidosta kuulluksi tulemisesta. Palveluohjaajana uskallan hämmästellä yhdessä asiakkaan kanssa, uskallan myös astua ulos asiantuntijaroolista ja yhdessä asiakkaan kanssa kootaan tarvittava tieto ja sovitaan toiminnasta.

Pyydä apua -napin kautta tulee monenlaisia yhteydenottoja

Pyydä apua-napin kautta on tullut yhteydenottopyyntö lauantaina yöllä. Yksinhuoltajaäiti kertoo että hän on uupunut ja mieliala on huono. Ero lasten isästä on tullut noin vuosi sitten. Lapset ovat 2 v. ja 5 v. Isä tapaa lapsiaan epäsäännöllisesti, eikä hän noudata tehtyä tapaamissopimusta. Isä ei myöskään osallistu lasten hankintoihin, joten äiti on taloudellisesti tiukilla. Äiti on kotona nuorimmaisen lapsen kanssa, vanhempi lapsi on päiväkodissa. Äiti kertoo että hänellä ei ole omaa tukiverkostoa. Palveluohjaaja soittaa äidille heti seuraavana arkipäivänä. Palveluohjaaja ehdottaa että tavataan mahdollisimman pian. Asiakkaan tilanne vaikuttaa haastavalta ja palveluohjaaja arvioi että asiat eivät yhdellä puhelinkeskustelulla selviä. Tapaamisella asiakas saa rauhassa kertoa tilanteestaan. Palveluohjaaja kuuntelee, esittää tarkentavia kysymyksiä ja lopuksi sovitaan yhdessä miten tästä kannattaa jatkaa. Palveluohjaaja antaa ohjausta talous-ja huoltajuusasioiden selvittelyssä sekä oman jaksamisen vahvistamisessa. Todetaan että tilanne vaatii pidempiaikaista seurantaa ja sovitaan että palveluohjaaja jatkaa työskentelyä asiakkaan kanssa kunnes hän on saanut tarvitsemansa palvelut ja tuet ja tilanne helpottaa. Palveluohjaajan avustuksella asiakas saa tukea kotipalvelusta, MLL erotyöstä, Kelan toimeentulotuesta, oman terveysaseman lääkäriltä sekä lähialueen perhekerhosta. Asiakas kokee voimiensa palaavan pikkuhiljaa tuen avulla ja hän jaksaa paremmin pitää yhteyttä omiin ystäviin.

Asiakkaat kulkevat sylinterimaisessa palveluverkostossa, jossa kukin sylinteri/palvelu katsoo tilannetta oman sektorikohtaisen vastuualueensa näkökulmasta, eikä niinkään asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan elämä ei välttämättä sovittaudu toimintayksiköiden järjestykseen. Palveluohjauksen tehtävänä on tavoittaa asiakkaan uniikki elämismaailma, asettaa asiakas ja hänen perheensä keskiöön ja räätälöidä juuri heille sopiva kokonaisuus. Palveluohjauksen tavoite on tehdä itsestään tarpeeton. Prosessin päätteeksi asiakkaalla on toimiva palvelutarjonta käytössään.

Perhekeskustoiminnassa kehitetään toimivaa yhteistyöverkostoa

Hyvinvointipalveluihin kohdistuneet poliittiset päätökset näkyvät sosiaalialan työn arjessa. Peruspalveluiden, kuten neuvolatoiminta, varhaiskasvatus ja sivistystoimi, säästötoimet ovat vaikuttaneet suoraan perheisiin. Lapset ovat entistä suuremmissa ryhmissä, vastaanottoajat lyhenevät. Aidon kohtaamisen mahdollisuudet vähenevät eivätkä työntekijöillä ole mahdollisuutta muuttaa tätä todellisuutta.

Perhekeskustoiminnan kehittäminen pyrkii vastaamaan näihin haasteisiin. Kehittämällä entistä toimivampi yhteistyöverkosto perheiden parissa toimivien kesken, saadaan eliminoitua asiakkaan turhat siirrot palvelusta toiseen. Tiedonkulku paranee ja nopeutuu kun asioista puhutaan saman pöydän ääressä. Asiakasperhe kokee, että heidän asiansa otetaan vakavasti ja ongelmiin yritetään löytää parhaat mahdolliset ratkaisut. Vaikka palveluiden määrä ei kasva, saadaan työtapoja järkeistämällä tehostettua olemassa olevien resurssien käyttö. Monitoimijainen yhteistyö tuo helpotusta yksittäiselle työntekijälle, joka yrittää auttaa perhettä oman organisaationsa sisällä.

Keinu-tiimin jäsenet muodostavat moniammatillisen tiimin lapsiperheen tueksi

Päiväkodin lastentarhanopettaja soittaa palveluohjaajalle. Ryhmän työntekijöille on noussut huoli 4-vuotiaasta tytöstä, joka on kovin omaehtoinen toiminnassaan. Ohjeistuksen seuraaminen on vaikeaa ja hänellä on puheen kehityksen ongelmaa. Erityislastentarhanopettaja on seurannut lasta päiväkodissa ja asiasta on keskusteltu vanhempien kanssa. Vanhemmat ovat halukkaita selvittämään tilannetta tarkemmin. Palveluohjaaja ehdottaa että viedään asia Keinu-tiimin käsiteltäväksi. Keinu-tiimissä käsitellään moniammatillisesti neuvolaikäisten lapsiperheiden pulmia. Keinu-tiimin jäseninä toimivat neuvolan terveydenhoitaja, lääkäri, neuvolapsykologi, sosiaalityöntekijä ja perhetyöntekijä sekä päivähoidon ja perheneuvolan edustaja. Vanhemmat täyttävät etukäteen lomakkeen, jossa he kertovat miltä tilanne näyttäytyy kotona. Keinu-tiimissä on mukana lapsen päiväkodin lastentarhanopettaja sekä erityislastentarhanopettaja, jotka kertovat päiväkodin näkökulmasta lapsen tilanteesta. Käydään yhteistä keskustelua ja sovitaan jatkotoimista. Neuvolalääkäri tekee lähetteen puheterapiaan ja vanhemmat saavat perheneuvolan sosiaalityöntekijältä selkeät ohjeet haastavien tilanteiden selvittämiseen kotona. Sovitaan lopuksi että mikäli lapsen tilanne ei näytä paranevan, voidaan aloittaa lapsiperheiden sosiaaliasemalla palvelutarpeen arviointi. Vanhemmat ovat tyytyväisiä yhteiseen keskusteluun ja he kertovat että heillä on nyt parempi luottamus perheen kanssa työskenteleviin toimijoihin. Asioista puhuttiin avoimesti ja tehty suunnitelma on selkeä. Lastentarhanopettaja ottaa vastuun seurannasta.

Monitoimijaisessa yhteistyössä yhdistetään erilaiset näkemykset yhteisen päämäärän saavuttamiseksi. Työskentely sisältää mm. kasvotusten työskentelyä, työparityötä, verkostopalavereja ja puhelinkonsultointia. Asiakasperheiden monenlaisten tarpeiden hyvä hoitaminen edellyttää moniammatillista osaamista. Perhekeskustoiminnan toimijaverkosto ottaa asiakkaan tilanteesta koppia ja yhdessä arvioidaan paras palvelukokonaisuus. Asiakas voi luottaa siihen, että hänen perheensä asiat hoidetaan eikä heitä kierrätetä palvelusta toiseen.

Perhekeskusmallin mukainen yhteistyö edellyttää että työntekijöillä on esimiesten tuki ja lupa tehdä työtä tilanteen vaatimalla tavalla. Tiukat rakenteet ja kriteerit eivät sovi aitoon monitoimijuuteen. Asiakaslähtöisyyttä ei ole se, että palveluyksikkö arvioi tarvitseeko asiakas yksikön palveluita vai ei. Työntekijöiltä vaaditaan oman perustehtävän rajojen ylittämistä, joustavuutta ja pelisilmää havaita minkälaista työskentelyä kukin perhe tarvitsee. Tämä osaaminen ei synny tyhjästä, vaan se kasvaa ja kehittyy yrityksen ja erehdyksen kautta. Tavoitteena on parantaa asiakkaan saamaa palvelukokemusta.

Palveluohjaajan tavoitat

- puhelimitse (jos puheluusi ei vastata jätä yhteydenottopyyntösi puhelinvastaajaan)

Länsi-Tampere: Anki Backman puh. 040 801 6290

Itä-Tampere: Päivi Lackman puh. 040 800 4835

Etelä-Tampere: Päivi Viitanen-Marchegiano puh. 050 520 6248

Tampere ja Orivesi: Eeva Pulkkinen puh. 050 345 1139

Lähiötyö: Tarja Laukkanen puh. 050 349 2416

- sähköpostitse [email protected]

- palveluohjauksen yhteissähköpostilla [email protected]

- "Pyydä apua!" –napilla

Pyydä apua -nappi:

Tämän blogitekstin on kirjoittanut:

Palveluohjaaja
Anki Backman
sähköposti [email protected]

Kirjoittaja Lapselliset-blogin kirjoittajat