Asiakastyytyväisyys
Perusterveydenhuollossa ja
sosiaalipalveluissa kerätään asiakastyytyväisyystietoja
painalluslaitteilla eri toimipisteissä. Voit antaa palautetta palveluista myös verkossa. Automaattiset raportit asiakastyytyväisyystiedoista muodostuvat saaduista vastauksista viimeisen 30 päivän ajalta. Sekä raportit että verkkopalautelinkit löytyvät palveluvalikosta toimipisteittäin:
Vastaanottopalvelujen asiakastyytyväisyysraportilla voit tarkastella
terveysasemien, suun terveydenhuollon sekä terveydenhuollon
erityispalvelujen asiakastyytyväisyyttä. Suun terveydenhuollon ostopalvelutoiminnasta kerätään asiakaspalautetta mobiilikyselyllä.
Uudet koontiraportit julkaistaan touko-kesäkuun 2022 vaiheessa.
Painalluslaitteella ja verkkokyselyssä laatua selvitetään kahdella kysymyksellä. Kansainvälisesti laajasti käytetyllä ja standardoidulla NPS Net Promoter Score -kysymyksellä selvitetään, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palvelua läheiselleen tai ystävälleen. Asiakas vastaa kysymykseen arvoilla 0 - 10.
Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:
9–10 = Suosittelijat, uskolliset asiakkaat
7–8 = Neutraalit, osittain tyytyväiset asiakkaat, jotka voivat tilaisuuden tullen vaihtaa tuottajan
0–6 = Tyytymättömät arvostelijat.
Kyselyssä palveluyksikön saama NPS-kokonaistulos pisteytetään -100 - +100. Nettosuositteluluku saadaan vähentämällä 9 - 10 vastanneiden prosentuaalisesta osuudesta 0 - 6 vastanneiden osuus. Pisteluku 50 on jo hyvä tulos ja yli 70 erinomainen.
Suosittelukysymystä täydentää CES Customer Effort Score -kysymys, jossa asiakas arvioi palvelun vaivattomuutta, palveluun pääsyä sekä asiakaspalvelun laatua. Peruskysymykseen 9 - 10 vastanneille kysytään: "Mikä palvelussa oli hyvää?" ja 0 - 8 vastanneilta tyytymättömiltä ja neutraaleilta kysytään: "Miten kehittäisit palvelua?"
Lisätietoa sosiaali- ja terveyspalvelujen NSP-kyselystä:
NPS-suosittelukysymys asiakaskokemuksen mittaamisen välineenä
Ikäihmisten asiakastyytyväisyyskyselyt tehtiin vuonna 2021 seuraaville kohderyhmille: kotihoito, tehostettu palveluasuminen, omaishoito, Kotitorin asiakkaat ja Kotitorin sidosryhmät. Aineistoa kerättiin sähköisillä ja paperisilla lomakkeilla, puhelimitse sekä kasvokkaisilla haastatteluilla.
Kotihoidon tuloksissa korostuvat ikäihmisten yksinäisyys ja hoitajien liian suuri vaihtuvuus.
Omaishoidon selvityksen tulokset tuovat esille ikääntyvien omaishoitajien muita omaishoitajia heikomman jaksamisen ja omaishoitajien etuuksia koskevan tiedotuksen puutteen.
Tehostetun palveluasumisen tuloksissa korostuvat hoitajien kiire, asukkaiden yksinäisyys ja mielenterveyspalveluiden tarve.
Kotitorin tulokset nostavat esiin asiakkaiden korkean tyytyväisyyden ja haasteet Kotitorin näkyvyydessä ja toimintatavoissa. Vastauksissa ilmeni selviä kehittämiskohteita, joihin on perusteltua kiinnittää huomiota. Myös koronalla on ollut selkeä vaikutus ikäihmisten ja muiden asiakasryhmien hyvinvointiin.
Tämän sivun lyhytosoite on www.tampere.fi/sotenasiakastyytyvaisyys