a a

Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastot kehittävät yhdessä asiakaspalvelua

Julkaistu 6.8.2018 10.21

Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastojen asiakaspalvelua tutkittiin kevään ja kesän aikana asiakasymmärrystyöpajoissa ja kyselytutkimuksella. Tutkimus on osa uuden kehittämiskirjastoalueen tämänvuotista hanketta, joka jatkuu syksyllä henkilökunnan koulutuksilla.

Kirjastovirkailija palvelee asiakasta pääkirjasto Metsossa
 

Pirkanmaalaisten ja keskisuomalaisten kokemuksia kirjaston asiakaspalvelusta selvitettiin kevään ja kesän 2018 aikana kaksiosaisella tutkimuksella, joka piti sisällään Tampereella ja Jyväskylässä järjestetyt asiakasymmärrystyöpajat sekä Pirkanmaalla ja Keski-Suomessa toteutetun kyselytutkimuksen.

Työpajoja järjestettiin neljä, ja osallistujia oli yhteensä 25. Kyselytutkimuksesta saatiin 730 vastausta. Vastaajissa oli sekä kirjaston asiakkaita että niitä, jotka eivät käytä kirjaston palveluita. Tutkimuksen toteutti Kantar TNS.

- Asiakkaiden kokemuksia kirjaston asiakaspalvelusta on tutkittu ennenkin, mutta tällä kertaa halusimme pöyhäistä pintaa syvemmältä ja perinteisen kyselytutkimuksen lisäksi hyödyntää myös osallistavia menetelmiä. Asiakasymmärrystyöpajoista saatiin uudenlaista syventävää tietoa ja kaupan päälle huimia ideoita asiakaspalvelun kehittämiseen. Asiakkaamme ovat luovaa väkeä, koordinaattori Jarkko Rikkilä sanoo.

Kiitosta ystävällisyydestä, haasteina nuoret ja digitaalinen murros

Tutkimuksesta saatiin tärkeää tietoa kirjastojen asiakaspalvelun kehittämiseen. Lähtökohta on kannustava: asiakaspalvelu koettiin hyväksi ja tasalaatuiseksi koko tutkimusalueella.

- Kirjaston henkilökunnan vahvuuksina pidettiin ystävällisyyttä, kohteliaisuutta ja helppoa lähestyttävyyttä. Myös kirjaston palvelut koettiin monipuolisiksi ja kiinnostaviksi. Erityisen tyytyväisiä kirjaston palveluihin olivat lapsiperheet, seniorikansalaiset ja akateemisesti koulutetut, projektisuunnittelija Salla Hyökki summaa.

Parannettavaakin jäi. Nuorten, 15–29-vuotiaiden, asiakkaiden kokemukset eivät olleet yhtä hyviä kuin yli 45-vuotiaiden asiakkaiden. Matalimmat, nekin silti hyvät, arviot annettiin asiakasta kiinnostavien vaihtoehtojen suosittelusta kirjastotilassa ja digituen tarjoamisesta ongelmatilanteissa. Lisäksi koettiin, ettei kirjasto ole pystynyt riittävästi vastaamaan digitaaliseen murrokseen ja tarjoamaan relevanttia monikanavaista asiakaskokemusta.

Tulevaisuuden kirjastoilta vastaajat odottivat muun muassa lisää e-kirjoja ja e-lehtiä, ilmaiselokuvia nettiin, konsertteja ja esityksiä, helppokäyttöisiä verkkopalveluja ja nykyistä laajempia aukioloaikoja. Sekä mahdollisuuksia omatoimiasiointiin että perinteistä palvelua paikan päällä kaivattiin.

Vastuu alueellisesta kehittämisestä Tampereella

Asiakastutkimus oli osa Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastojen tämänvuotista kehittämishanketta, jonka aiheena on asiakaspalvelu. Asiakastutkimuksen lisäksi hankkeessa on selvitetty asiakaspalvelun nykytilannetta, vahvuuksia ja kehitystarpeita myös henkilökunnalle tehdyllä kyselyllä. Syksyllä tutkimustulosten hyödyntäminen ja palvelukulttuurin kehittäminen jatkuu yhdessä kirjastojen henkilökunnan kanssa valmennuksilla ja inspiraatiopäivillä.

Vuoden 2018 alusta alkaen yleisten kirjastojen tehtävät järjestettiin uudella tavalla. Aiemmasta keskus- ja maakuntakirjastojärjestelmästä luovuttiin, ja tilalle tuli malli, jossa yhdeksällä kirjastolla on alueellinen kehittämistehtävä.

Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueellista kehittämistehtävää hoitaa Tampereen kaupunginkirjasto. Kehittämistehtävä pitää sisällään alueen yleisten kirjastojen kehittymisen ja henkilöstön osaamisen tukemista sekä kirjastojen yhteistoiminnan edistämistä. Yleisten kirjastojen valtakunnallista kehittämistehtävää hoitaa Helsingin kaupunginkirjasto.

Lisätietoa hankkeesta ja asiakastutkimuksen tuloksista



Lisätietoja

Tampereen kaupunginkirjasto Alueellinen kehittämistehtävä
Koordinaattori
Jarkko Rikkilä
puhelin 040 800 7828
sähköposti [email protected]

Projektisuunnittelija
Salla Hyökki
puhelin 040 800 7821
sähköposti [email protected]


Kuvat Opa Latvala


Jaa: