Asiakaspalautelaitteiden määrä tuplattiin avo- ja asumispalveluissa
Terveysasemalla, neuvolassa, sosiaaliasemalla, palvelukeskuksessa tai muussa Tampereen kaupungin avo- ja asumispalvelujen toimipisteen ovensuussa olevalla tablettilaitteella voi antaa helposti palautetta saamastaan palvelusta. Asiakaspalautelaitteita on ollut toimipisteissä vuodesta 2012 lähtien. Tänä vuonna laitteiden määrä on kaksinkertaistettu: nyt palautetta voi antaa 40 laitteella.
Tammikuun alusta lokakuun loppuun mennessä laitteilla on annettua palautetta yli 35 000 kertaa. Palautteesta suurin osa, yli 18 000 kertaa, on annettu terveysasemilla.
Laitteilla kysytään asteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi käyttämäänsä palvelua läheiselle tai ystävälle. Jos asiakas antaa arvosanaksi 0–8, häneltä kysytään, mitä palvelussa pitäisi kehittää. Arvosanan 9–10 antaneet taas saavat vastattavakseen jatkokysymyksen "Mitä palvelussa on hyvää?".
Lokakuun loppuun mennessä suosittelukysymyksen vastausten keskiarvo asteikolla 0–10 on 8,4. Parhaimmaksi arvioitiin asiakkaan kohtelu, nniten kehittämistä vastaajat näkivät olevan palvelun pääsyn nopeudessa,
Tulokset näkyvät reaaliajassa kaupungin verkkosivuilla. Kun asiakas vaikkapa hammashoitolassa vastaa tablettilaitteen kysymyksiin, vaikuttavat hänen vastauksensa välittömästi kaupungin verkkosivuilla näkyvään, kyseisen toimipisteen asiakaspalautteen 30 viimeisen päivän keskiarvoon. Palautteen avulla asiakkaat voivat vertailla palveluja vaikkapa valitessaan terveysasemaa, yksiköt puolestaan voivat miettiä keinoja palvelunsa parantamiseen.
Verkkosivuilla kysymykseen ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi” saatujen vastausten keskiarvo viimeisen 30 päivän ajalta näkyy NPS-asteikolla miinussadasta sataan. Huonoin arvosana on -100, paras 100.
Tabletlaitteiden lisäksi avo- ja asumispalveluissa kerätään palautetta vuosittain järjestettävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Viimeisin kysely pidettiin loka-marraskuun vaihteessa ja sen tulokset valmistuvat pikapuolin. Myös kaupungin verkkosivujen palautelomakkeen kautta tulee vuosittain satoja avo- ja asumispalveluja koskevia palautteita.
Asiakkaan päätösvalta palvelun suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa on kasvamassa. Palautteen keräämisen kysymyksiä, menetelmiä ja teknologioita uudistetaan jatkuvasti. Uudistamiseen haastetaan mukaan myös asiakkaat esimerkiksi asiakasraatien kautta.
Lisätietoja
Teksti Marika Haapala