Ikäihmisten palvelujen asiakastyytyväisyyttä selvitettiin kyselyin

Julkaistu 5.10.2017 19.04

Tampereen kaupunki selvitti kesällä tehdyin kyselyin ikäihmisten palvelujen asiakastyytyväisyyttä. Kotihoidossa ja tehostetussa palveluasumisessa vastaajat olivat tyytyväisiä henkilökunnan asialliseen kohteluun ja ammattitaitoon. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttavat hoitajien vaihtuvuus kotihoidossa sekä henkilökunnan ajan ja ulkoilun vähäisyys palvelukodeissa.

Kyselyt tehtiin touko-elokuussa 2017 kaupungin kotihoidon ja Kotitorin asiakkaille sekä tehostetun palveluasumisen asukkaille Tampereella ja Orivedellä. Kyselyissä asiakastyytyväisyyttä mitattiin erilaisin väittämin asteikolla 1–5, jossa yksi on heikon ja viisi on paras arvosana, sekä avoimin kysymyksin.

Kotihoidon henkilöstölle kiitosta asiallisesta kohtelusta

Kotihoidon kysely postitettiin joka toiselle kaupungin kotihoidon ja palvelutalon kotihoidon asiakkaalle. Vastauksia saatiin noin 800 vastausprosentin ollessa 51.

Kotihoidon kyselyyn vastanneet asiakkaat kokevat saavansa asiallista kohtelua (4,4,). Kiitosta asiakkaat antavat myös hoitajien yhteistyökyvylle ja ammattitaidolle. Hoitajien vaihtuvuus harmittaa eniten, mutta arvosanassa (2,9) on viime vuodesta pientä nousua, joka viittaa siihen, että vuodenvaihteessa aloitetulla vastuuhoitajien tiimimallilla on positiivisia vaikutuksia.

Palvelutalon kotihoidon kyselyyn vastanneet asiakkaat tuntevat viime vuotta enemmän yksinäisyyttä. Lisäksi joka neljäs kertoi, ettei heidän luonaan ei käy säännöllisesti omaisia tai läheisiä. Heistä parhaiten yksinäisyyteen tepsisi läheisen tai sukulaisen vierailut. Myös ulkoilu- ja saattoseurasta koettiin olevan apua.

Kotihoidon tukipalvelujen kokonaiskeskiarvo (4,19) nousi hieman viime vuodesta. Parhaan arvosanan sai päiväkeskuspalvelu (4,45). Arviot olivat kauttaaltaan verraten hyviä, sillä heikoimmankin kokonaiskeskiarvon saanut kauppapalvelu petrasi viime vuodesta saaden arvosanaksi 3,98.

Vastaajat suosittelisivat Kotitoria muille

Ikäihmisten palvelu- ja neuvontapiste Kotitorin kyselyyn vastasi 40 henkilöä. Kysely tehtiin viime kesänä haastattelemalla asiakkaita kasvokkain sekä puhelimitse. Lisäksi kyselyyn pystyi vastaamaan paperilomakkeilla Kotitorilla Puutarhakadulla.

Kaikki kyselyyn vastanneet olisivat valmiita suosittelemaan Kotitoria muille. Kotitori sai edellisvuosien tapaan korkeat arvosanat asiakaspalvelusta sekä palvelun tavoitettavuudesta. Kotitori tunnettaan hyvin, sen sijaan Kotitorin yhteydessä toimivan Laitetorin tiesi vain neljännes vastaajista.

Tehostetun palveluasumisen asukkaat tyytyväisiä henkilöstöön

Tehostetun palveluasumisen kysely tehtiin haastattelemalla 230 asukasta. Kysely tehtiin asukkaille kaikissa kaupungin oman tuotannon yksiköissä ja osassa ostopalveluyksiköistä (Keinupuisto, Koivupirtti, Kontukoti, Kotipirtti, Kuusela, Petäjäkoti, Petsamokoti, Taatala ja Viola-koti). Asukkaiden kunnon ja muistisairauksien takia haastateltaviksi valittiin asukkaat, joiden hoitohenkilökunta arvioi olevan kykeneviä vastaamaan kysymyksiin.

Yleisesti ottaen asukkaat olivat tyytyväisiä tehostettuun palveluasumiseen. Yli puolet asukkaista vastasi, että palvelukodissa on koko ajan hyvä olla. Suurin osa asukkaista myös koki, että henkilökunta tekee työnsä hyvin ja kohtelee heitä hyvin.

Tyytymättömyys ulkoilun ja henkilökunnan ajan riittävyyteen on kasvanut viime vuodesta. Vastaajista 38 prosentin mielestä henkilökunnalla ei ollut heille tarpeeksi aikaa (vuonna 2016: 14 prosenttia). Myös viime vuotta useampi asukas koki, ettei hän pääse riittävästi ulos (2016: 12 prosenttia, 2017: 22 prosenttia). Oman tuotannon yksiköissä sekä ulkoilun että henkilöstön ajan riittävyys arvioitiin vähän paremmaksi kuin ostopalveluyksiköissä.

Ikäihmisten palveluissa asiakastyytyväisyyden mittaamiselle haasteita asettavat esimerkiksi asiakkaan korkea ikä ja muistisairaudet. Siksi kaupunki kehittää asiakastyytyväisyyden mittaamistapoja. Ensi kesäksi kyselylomakkeita muotoillaan kevyemmiksi ja helpommin vastattaviksi. Lisäksi perinteisten lomakekyselyjen rinnalle tai tilalle otetaan uusia tapoja. Esimerkiksi Koukkuniemessä kokeillaan GeriLife-hyvinvointimittaria, joka avulla voidaan seurata päivittäin kaikkia asukkaiden elämänlaatua ja hyvinvointia edistäviä aktiviteetteja, muun muassa ulkoilua.

Ikäihmisten palvelujen asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia käsiteltiin sosiaali- ja terveyslautakunnassa 5.10.2017.

Tiedotetta muokattu 25.10.2017: Vaihdettu tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyysselvityksen lopullinen versio.


Lisätietoja

Suunnittelija
Kirsi Nurmio
puhelin 040 806 3135
sähköposti [email protected]

Avopalvelujohtaja
Anniina Tirronen
puhelin 040 801 6378
sähköposti [email protected]


Teksti Marika Haapala