Siirry sisältöön

Vaiettu tyytymättömyys

Julkaistu 12.3.2019 10.42
Olen Ville, 28-vuotias koulutettu kokemusasiantuntija. Päädyin 14-vuotiaana mielenterveys- ja sosiaalipalveluiden asiakkaaksi tuolloin alkaneiden pulmieni vuoksi. Olen asioinut pääasiassa mielenterveyspalveluissa, mutta sosiaalitoimikin on tullut tutuksi.
Palautevaihtoehdot.
 

Kokemuksia tämän matkan varrella on kertynyt paljon - niin hyviä kuin huonoja. Etenkään huonoista kokemuksista harvemmin puhutaan lähipiiriä pidemmälle. Kavereille manataan, kuinka hommat eivät menneet kuten olisi toivonut. Nämä puheet eivät tuesta vastaavan tahon korviin kantaudu, koska niiden pelätään vaikuttavan negatiivisesti tulevaan. Negatiivinen palaute kertoo epäkohdista. Sen prosessoinnilla epäkohdille olisi mahdollista tehdä jotain, mutta tätä palautetta ei uskalleta suunnata palveluista vastaaviin. Monesti myös sirpaleiselta tuntuva palvelukokonaisuus hankaloittaa kritiikin suuntaamista oikeaan suuntaan.

Olen usein kokenut, että saamani tuki ei ole vastannut tarpeitani. Jälkikäteen arki on osoittanut, että olen ollut monta kertaa ihan oikeasti oikeassakin. Yksi esimerkki: Olin tyytymätön kirjauksiini. Ilmoitin asiasta ensin perustasolle, ei johtanut mihinkään. Otin yhteyttä pykälää korkeammalle, luvattiin keskustella asianomaisten kanssa. Muutamaa viikkoa myöhemmin minulle ilmoitettiin, että asia korjaantuu. Odotin kaksi kuukautta, eikä mitään tapahtunut, joten otin uudelleen yhteyttä kysyen "miksi asialle ei ole tehty mitään?". Tähän vastattiin, että asiaa selvitellään. Meni kolme viikkoa täydessä hiljaisuudessa, minkä jälkeen ilmoitin taas, ettei asialle ole tapahtunut mitään. Minulle vastattiin, että työntekijää on ohjeistettu korjaamisessa, ja selvitellään, miksei mitään ole tapahtunut. Vajaassa puolessa vuodessa korjausta ei tehty.

Kerroin vain pintaraapaisun tästä tapauksesta kuvaamaan, mitä palautteen esittämisestä seuraa käytännössä. Vastaavanlaisia esimerkkejä löytyy muitakin, niin pienemmistä kunnista kuin isoista kaupungeista, joissa olen asiakkaana ollut.

Kertoisin mielelläni myös hyvistä kokemuksista, kun olen ilmaissut tyytymättömyyttäni palveluun. Ei vain tule yhtäkään sellaista mieleen runsaan neljäntoista vuoden ajalta. Herää kysymys siitä, osataanko asiakkaiden reklamaatioita edes käsitellä, jos tyytymättömyyttään joskus joku uskaltaa esittää?

Suurin ongelma on se, ettei ole väylää, jonka kautta tyytymättömyyttään saamaansa palveluun voisi turvallisesti ilmaista ilman pelkoa siitä, että jatkossa tulee sen vuoksi vaikeuksia tai että saa hankalan asiakkaan maineen. Jos kokemuksia saataisiin kerättyä ja niitä aidosti hyödynnettäisiin, saattaisi hyvinvointipalvelujärjestelmämme toimia huomattavasti nykyistä tehokkaammin. Jos negatiivista palautetta aikoo lähteä antamaan, syntyy herkästi ajatuksia esimerkiksi siitä, että tuesta vastaava taho alkaa syrjiä vähättelemällä tuen tarvetta, minkä seurauksena aletaan savustaa ulos tarvittavan tuen piiristä.

Riippumaton välikäsi ja kokemusasiantuntija asiakkaan tueksi?

Tyytymättömyyttä vastaanottavan ja käsittelevän tahon olisi hyvä olla riippumaton ja muista palveluista irrallaan, jotta asiakas voisi kokea puhuvansa luottamuksellisesti. Sillä tulisi olla riittävä ymmärrys ja tieto palveluista sekä niiden toiminnasta. Tällaisen 'välikäden' olemassaolo lisäisi myös vuorovaikutusta asiakkaan ja palvelujärjestelmän välillä, kun asiakkaalta olisi mahdollista kuulla suoraan ja rehellisesti asioista.

Palautteen keräämisessä voisi olla asiakkaan mukana myös kokemusasiantuntija. Näin eriarvoisuuden tunne ei olisi niin voimakas. Etenkin pitkissä asiakkuuksissa voisi tietyin väliajoin olla asiakkaan ja kokemusasiantuntijan kahdenkeskeinen keskustelu siitä, missä on onnistuttu ja voidaanko jotain tehdä aiempaa paremmin. Kokemusasiantuntija välittäisi viestit hyvistä kokemuksista ja tyytymättömyyden aiheista palveluista vastaaville.

Kokemusasiantuntijan voisi ottaa mukaan jo asiakkuuden alkumetreillä. Ajan myötä kehittyisi luottamuksellinen suhde asiakkaan ja kokemusasiantuntijan välille. Asiakas voisi kertoa rehellisesti ja todenmukaisesti hyvistä ja huonoista kokemuksistaan, vaikka ei niistä uskaltaisi puhua neuvotteluissa eikä muissa kohtaamisissa. Olen kuullut tapauksista, joissa hiljainenkin asiakas on alkanut puhua kokemusasiantuntijan tullessa mukaan vastaanotolle. Puhuminen helpottuu, kun on olemassa jotain samaistumispintaa.

Sosiaali- ja mielenterveyspalveluiden asiakkailla on harvemmin voimia lähteä ’reklamaatioralliin’ - vaikka halua löytyisikin. Voin kokemuksesta sanoa reklamointiprosessin olevan nykyjärjestelmässä haastava. Siksi tarvittaisiin joku luotettava rinnalla kulkija, jonka tukemana olisi mahdollista vaikuttaa saamaansa palveluun. Samalla ammattihenkilöt pystyisivät kehittymään omassa työssään ja koko palvelujärjestelmä vastaisi nykyistä paremmin asiakkaan tarpeisiin.

Tekstin on kirjoittanut Ville Venesmäki, kokemusasiantuntija.

Kommenttipuheenvuoro

Ville Venesmäen blogikirjoitus on rohkea ja tärkeä avaus palvelujärjestelmämme solmukohdista. Sarviksen sosiaaliasemalta halusimme osaltamme vastata Venesmäen kirjoitukseen vuoropuhelun avaamiseksi. En ole kuitenkaan kirjoittanut tätä puheenvuoroa vain nojaten yllä olevaan kirjoitukseen, vaan kirjoittaja antoi minulle mahdollisuuden pohtia kommenttia yhdessä hänen kanssaan. Siten toivoakseni puheenvuoro on keskustelun ja neuvottelun tulos. Tästä näkökulmasta kommentti ei ole omani, vaan jaan sen yhdessä varsinaisen blogikirjoituksen kirjoittajan kanssa.

Käytössämme ovat esimerkiksi sosiaaliasiamies ja potilasasiamies, joiden tehtävänä on edistää asiakkaan tai potilaan oikeuksia. Asiamiehiin on perusteltua ottaa yhteyttä, jos asiakas kokee tulleensa sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa väärin kohdelluksi. Sosiaali- tai potilasasiamies voivat auttaa asian selvittelyssä. Epäkohdista voi tehdä muistutuksen tai epäkohdan voi saattaa myös valvovan viranomaisen kuten aluehallintoviraston tai eduskunnan oikeusasiamiehen tarkasteltavaksi.

Palautteen antamiseen ja sen vastaanottamiseen eittämättä kaivataan kuitenkin entistä joustavampaa otetta. Palautetta tulisi voida antaa turvallisesti myös matalalla kynnyksellä. Jos haluamme kehittää palveluitamme, tulisi palautteen antamisen ja sen vastaanottamisen olla erottamaton osa työskentelyä. Venesmäki tiivisti tämän keskustelussamme ilmaisuvoimaisesti huomauttamalla, että palautteen keskiössä ei tulisi välttämättä keskittyä niinkään siihen, mikä on mennyt pieleen, vaan siinä tulisi suunnata tulevaan – siis siihen, miten jatkossa olisi hyvä toimia. Näin palautteessa kietoutuisivat yhteen sekä myönteiset että kielteiset kokemukset ja kaikki kokemukset näiden kahden väliltä.

Keskustelussamme minulle kirkastui, että kielteisistä kokemuksista viestiminen liittyy kiinteästi asiakkaan tuen tarpeisiin vastaaviin palveluihin. Jos palveluissamme asioivan ääntä ei kuulla tai se tulee vaiennetuksi, vaarana on, että tarjoamme tukea, joka on epätarkoituksenmukaista eikä tilanne edisty. Kierre voi olla valmis: jos asiakkaan tuen tarpeisiin ei pystytä vastaamaan, tilanne hankaloituu entisestään ja tarkoituksenmukaisen tuen jäljittämisestä tulee entistä vaikeampaa. Tämä huojuttaa myös asiakkaan uskoa selviytymiseensä, mikä on kestämätöntä paitsi yksilön itsensä kannalta, mutta kuten Venesmäki totesi, kuormittaa entisestään jo kuormittunutta palvelujärjestelmää. Pirstaloituneessa palvelujärjestelmässämme asiakkaan voi olla haastava sanoittaa, millaista tukea hän omasta näkökulmastaan tarvitsee, mikä osaltaan voi johtaa palveluihin, jotka eivät vastaa asiakkaan tarpeita.

Näistä syistä meidän on syytä katsoa keskustelukulttuuriamme peiliin: asiakkaan äänelle on tärkeää herkistyä, ja herkistymisen tueksi meidän on syytä kehittää työvälineitä. Yllä olevassa kirjoituksessa esitetty malli on kiinnostava ehdotus tähän suuntaan. Työntekijän ja palvelun piirissä olevan henkilön välillä säännöllisesti käytävät palautekeskustelut olisi hyvä juurruttaa osaksi palveluiden käytäntöjä eikä kokemusasiantuntijan osaamisen hyödyntämistä tulisi tässä unohtaa. Matalan kynnyksen palautteen keräämisellä saataisiin yksilöllistettyä palvelukokonaisuutta vastaamaan asiakkaan tarpeita, ja asiakkaalle saataisiin näin järjestettyä nopeammin tarvitsemaansa tukea. Tämä on tarvittava lisä työn vaikuttavuuden kehittämisessä niin sosiaalityössä, terveyspalveluissa kuin muillakin palvelujärjestelmän osa-alueilla.

Honkanen, Poikolainen ja Karlsson (2018) ovat tarkastelleet hyvinvointipalvelukokemuksia tuentarvitsijan institutionaalisen luottamuksen rakentamisen kannalta. Tutkijat paikantavat neljä palvelukokemustyyppiä: syyllistävän, torjuvan, huomioivan ja kohtaavan. Syyllistävä palvelukokemus murentaa institutionaalista luottamusta, torjuva horjuttaa, huomioiva vakiinnuttaa ja kohtaava lujittaa. Sosiaalityön eetoksen mukaisesti haluamme edistää huomioivia ja kohtaavia kokemuksia. Avoin keskusteluilmapiiri, joka tarjoaa tiloja ja paikkoja palautteen antamiselle ja vastaanottamiselle, lienee avain luottamusta rakentaviin ja lujittaviin kokemuksiin. Sosiaalityön ei pidä syyllistyä ammatilliseen ylimielisyyteen, koska silloin kadotamme sosiaalityön ydintehtävän – kunkin omannäköisen hyvän elämän tukemisen.

Honkanen, K., Poikolainen, J. & Karlsson, L. (2018). Hyvinvointipalvelukokemukset tuentarvitsijan institutionaalista luottamusta rakentamassa? Tarkastelussa lapsiperheiden vanhempien sekä nuorten aikuisten kokemukset hyvinvointipalveluista. Yhteiskuntapolitiikka 83(5–6), 532–543.

*
Kommenttipuheenvuoron on kirjoittanut Anna Pekkarinen, sosiaalityöntekijä ja väitöskirjatutkija ja Ville Venesmäki, kokemusasiantuntija.

Kirjoittaja Aikuisten oikeesti -blogin kirjoittajat