Siirry sisältöön

Asiakas on digipalvelujen suunnannäyttäjä

Julkaistu 29.10.2020 14.17

Useat viime vuosien Smart Tampere Digiohjelman kehityshankkeet ovat nojanneet asiakaslähtöisyyteen. Käytännössä tämä on tarkoittanut sitä, että kehitettävien digipalvelujen avulla on pyritty parantamaan asiakkaan palvelukokemusta. Asiakkaita ei nähdä ainoastaan palvelun kohteena, vaan heitä on otettu mukaan suunnittelemaan, kokeilemaan ja arvioimaan uusia palveluita.

 

Tampereen kaupungin tavoite on tarjota arkea helpottavat palvelut ensisijaisesti digitaalisessa ympäristössä, jolloin asiakaskohtaaminen tapahtuu yhä useammin teknologiavälitteisesti.
Jotta digitaalinen vuorovaikutus onnistuisi myös asiakkaiden näkökulmasta, heidän tarpeensa tulee ymmärtää ja ottaa huomioon jo palvelua kehittäessä.

Asiakaslähtöinen kehittäminen vaatii kuntalaisilta sitoutumista

Yksi laajimmista asiakastutkimukseen perustuvista kokeiluista liittyi varhaiskasvatuksen sähköiseen asiointipalveluun. Se toteutettiin alusta loppuun asti asiakkaiden kanssa yhdessä.

– Ennen kuin aloimme suunnitella asiointipalvelua, selvitimme millaisia asiakkaiden ongelmia olimme aikeissa ratkaista. Vanhemmilta kysyttiin, millaisia kokemuksia heillä on ollut ja mikä hiertää nykyisessä toimintamallissa, projektipäällikkö Outi Lehtinen kertoo.

Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen ei ole helppoa ja halpaa, mutta todennäköisesti vielä kalliimmaksi tulisi uudistustyö ilman asiakasymmärrystä. Niinpä vanhempien erilaisten ajatusten joukosta pyrittiin tunnistamaan varhaiskasvatukseen liittyvät asiat, jotka ovat perheille tärkeimpiä ja joita he arvostavat eniten.

– Jos käytetään paljon aikaa palvelun uudistamiseen ja vasta käyttöönottovaiheessa huomataan, että esimerkiksi joku asiakkaan tarvitsema toiminnallisuus puuttuu järjestelmästä kokonaan, rahaa kuluu entistä enemmän korjausten tekemiseen jälkeenpäin, Lehtinen sanoo.

Kokeilu oli opettavainen monelta kantilta. Kuntalaiset kokivat antoisaksi käytännönläheisen osallistumisen, mutta haasteitakin osui matkan varrelle. Vanhempien osallistaminen ja kehitystyöhön sitouttaminen olivat ison työn takana. Aikaa kului paljon siihen, että ensinnäkin löydettiin halukkaita kohderyhmään kuuluvia henkilöitä mukaan kokeiluun.

– Asiakaslähtöistä kehittämistä edistäisi, jos pystyisimme luomaan pysyviä verkostoja, joiden kautta saisimme osallistujia kaupungin palvelujen kehittämiseen, Lehtinen sanoo.

Kokeilun tärkeimpänä oppina Lehtinen pitää kuitenkin valtakunnalliseen yhteistyön merkitystä. Projektin jo ollessa käynnissä huomattiin, että vastaavanlaista kehittämistyötä oli tehty muuallakin.

Tampere kiinnostui Espoon kehittämästä eVaka-järjestelmästä, ja vartionvarainministeriön rahoituksen turvin kaupungit ovat nyt alkaneet yhdessä jatkokehittää sitä.

Asiakaslähtöisyys on isossa roolissa myös eVaka-järjestelmässä. Digipalvelua pystytään räätälöimään kaupunkikohtaisesti ja muokkaamaan käyttöönoton jälkeen esimerkiksi asiakaspalautteen perusteella. Tampereen tavoitteena on ottaa järjestelmä käyttöön vaiheittain vuosina 2022–2023.


Tamperelaisperheet hahmottelivat karttapohjaista sähköistä asiointipalvelua esimerkiksi päivähoitopaikkojen hakemiseen.

Lasten ääni kuuluviin digitaalisen palautejärjestelmän kokeilussa

Viidessä erityisluokassa, viidessä päiväkodissa ja yhdessä yläkoulussa kokeiltiin lasten digitaalista palautejärjestelmää. Sen avulla oli tarkoitus tutkia sitä, millaisilla tavoilla ja kysymyksillä palautetta voidaan kerätä ja miten sitä voidaan hyödyntää päiväkodin tai koulun arjessa.

– Palautetta annettiin ryhmän yhteisellä tabletilla tai oman puhelimen sovelluksen kautta. Lasten mielipiteet haluttiin saada kuuluville ja osaksi arjen suunnittelua. Näissä tavoitteissa onnistuttiin osittain, Outi Lehtinen sanoo.

Kouluikäiset ovat omatoimisia teknologian käyttäjiä, ja he saattoivat kirjoittaa anonyymina sensitiivisiäkin palautteita asioista, jotka olivat painaneet heidän mieltään. Opettajat ja hoitajat avustivat pieniä lapsia palautteen annossa.

Lehtisen mukaan etenkin erityslasten ryhmissä palautejärjestelmän kuvasymbolit helpottivat ilon tai harmituksen ilmaisua. Monet työntekijät kokivat tilanteen mielekkäänä, koska lapset pääsivät samalla harjoittelemaan itseilmaisua.

– Palvelu ei soveltunut erityisen hyvin päiväkodin pienimmille, koska heidän ilmaisunsa on vielä hyvin tulkinnanvaraista. Palaute jäi niiltä osin kevyeksi, Lehtinen sanoo.

Kokeilu opetti sen, että lasten osallisuutta voi edistää teknologian avulla, mutta palautteenkeruumenetelmiä on syytä vielä vertailla enemmän. Lähitulevaisuudessa varhaiskasvatuksen ja perusopetuksen Wilma-järjestelmään tullaan liittämään jatkuva tyytyväisyyskysely.

Palvelut sujuvammaksi mobiilitulkkauksen ja sähköisen ajanvarauksen avulla

Parin vuoden takainen mobiilitulkkauskokeilu muutamissa päiväkodeissa ja Hervannan sekä Tesoman terveysasemalla edisti merkittävästi työntekijöiden ja asiakkaiden vuorovaikutusta. Teknologia-avusteinen tulkkauspalvelu toteutettiin yhteistyössä Pirkanmaan tulkkikeskuksen kanssa.

– Teknologian käyttö vahvisti asiakaslähtöisyyttä, sillä mobiilitulkkausta ennen ulkomaalaistaustaisen asiakkaan akuuttia tulkkaustarvetta oli haasteellista toteuttaa. Kun asiakas tulee heti ymmärretyksi esimerkiksi lääkärin vastaanotolla ja hän ymmärtää saamansa hoito-ohjeet, hänen ei tarvitse palata terveysasemalle uudestaan kielimuurista aiheutuneista syistä, projektipäällikkö Sanna Ahonen selventää.

Kokeilun onnistumisesta kertoo se, että mobiilitulkkausta hyödynnetään nykyään entistä enemmän etenkin kaupungin sosiaali- ja terveyspalvelujen yksiköissä.

Toinen sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistus on ollut sähköinen ajanvaraus liikuntaneuvojien tapaamisiin. Ennen asiakkaat pystyivät varamaan ajan ainoastaan puhelimitse, mutta nyt se onnistuu myös kaupungin sähköisten terveyspalvelujen kautta.

– Vaikka digitaalisuus on nykypäivää, asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että huomioimme asiakkaat, joilla ei ole älypuhelinta tai tietokonetta. Ei voida olettaa, että palvelut ovat saatavilla ainoastaan digitaalisina, Ahonen huomauttaa.

Sosiaali- ja terveyspalveluissa kokeilut, joissa asiakkaan asema paranee, ovat tervetulleita. Ahosen mukaan asiakaslähtöisyyttä ei kuitenkaan edistä se, että muutama kuukausi käytetään uutta toimintatapaa ja sitten palataan vanhaan.

Kuntatyöntekijöillä on oltava riittävät taidot ja toimivat välineet digitaalisten palvelujen toteuttamiseen sekä ymmärrys uudistusten hyödyistä.

– Jos ammattilaiset eivät näe teknologian tuomia hyötyjä tai ota välineitä omakseen, saati mainosta digitaalisia palveluita asiakkailleen, niin asiakkaat eivät löydä niiden äärelle, Ahonen sanoo.

Terveyspalvelujen chat sai suuren suosion

Terveyspalvelujen työntekijän ideasta alkunsa saaneeseen neuvontachattiin on tullut parhaimmillaan yli 400 yhteydenottoa kuukaudessa. Chatissa sairaanhoitajat tarjoavat anonyymeille asiakkailleen neuvontaa, hoito-ohjeita ja hoidon tarpeen arviointia.

Asiakkaat ovat olleet erityisen tyytyväisiä puhelinpalvelun rinnalla toimivaan chattiin ja siellä saamaansa palveluun.

– Yhteydenottojen perusteella chatissa asioi ihmisiä useista eri ikäryhmistä. Sitä käyttämällä välttyy puhelimessa jonottamiselta, ja joillekin ihmisille chat sopii viestintämuotona paremmin kuin puhelimessa puhuminen, osastonhoitaja Jaana Knuuttila-Järvinen kertoo.

Chatista tuli kokeilun jälkeen pysyvä osa palvelukokonaisuutta, mikä vahvisti terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyttä. Myös työtekijät ovat pitäneet sen tarjoamasta mahdollisuudesta antaa hoito-ohjeita verkossa reaaliajassa.

– Kokeiluvaiheessa muutamat halukkaat aloittivat työskentelyn chatissa, mutta nykyään lähes kaikki työntekijät palvelevat asiakkaita sekä puhelimitse että chatissa.

Koronaepidemian takia chat on ollut toistaiseksi pois käytöstä, koska asiakkaita on yleisesti ohjattu ottamaan yhteyttä terveydenhoitoon puhelimitse.

Esimerkkejä muista asiakaslähtöisistä kokeiluista:

Pepper-robotti työkeikalla palvelupiste Frenckellissä

Pepper-robotti opasti asiakkaita Frenckellissä oikealle palvelupisteelle. Kokeilun tarkoituksena oli selvittää miten robotti toimii asiakaspalvelun tukena.

Chatbot vastasi kuntalaisten kysymyksiin esimerkiksi kunnossapidosta ja kaavoituksesta

Palvelupiste Frenckellissä koekäytettiin myös keskustelurobotti, jolta pystyi kysymään yleisimpiä kysymyksiä kaupunkiympäristön palveluista, kuten esimerkiksi kaavoittamisesta ja kaupungin kunnossapidosta.

Mainion videochat-kokeilu

Maahanmuuttajainfo Mainiossa testattiin videochat-palvelua, jolla haluttiin tarjota nopeasti ja helposti neuvontaa asiakkaille, jotka tulevat Mainioon välillä kaukaakin. Videochat-kokeilun yhteydessä selvisi, että palvelu ei ollut tälle kohderyhmälle kaikista asiakaslähtöisin.
Tällä hetkellä Mainiossa on käytössä Neuvoo-sovellus, jonka kautta asiakas saa kännykällä helposti yhteyden erikielisiin neuvojiin.

Asiakaskeskeinen kehittäminen-teemajuttu esittelee Smart Tampere Digiohjelmassa tehtyjä asiakaspalveluun sekä terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä kokeiluja.
Juttu on osa Digiohjelman saavutuksia 2017-2020 esittelevää juttusarjaa.


Teksti Päivi Pajula

Kuvat Opa Latvala, Anna-Maria Rauhala ja Hanna Porrassalmi