Siirry sisältöön

Varhaiskasvatuksen asiointipalvelun prototyypistä suuntaviivat jatkokehitykselle

Julkaistu 24.4.2020 15.21

Kun perheen pienimmälle on aika hakea paikkaa päivähoidosta, vanhempien mielessä pyörii useita kysymyksiä: missä lähin päiväkoti sijaitsee, millaista toimintaa se tarjoaa ja kuinka kauan päiväkotipaikkaa pitää odottaa?

 

Tampereen kasvatus- ja opetuspalveluissa päätettiin selvittää, millainen varhaiskasvatuksen sähköisen asiointipalvelun tulisi olla, jotta varhaiskasvatuksen aloitus olisi mahdollisimman sujuvaa. Projektin tuloksena sähköisestä palvelusta luotiin digitaalinen prototyyppi eli koeversio, jota perheet pääsivät testaamaan.

– Vanhemmat toivoivat asiointipalvelun olevan karttapohjainen, jolloin päivähoitopaikkoihin tutustumisen voisi aloittaa tutkimalla päiväkotien sijainteja suhteessa omaan kotiin, työpaikkaan ja julkiseen liikenteeseen. Palveluun haluttiin myös lisätietoja päiväkodeista, kuten kuvia niiden tiloista ja pihoista, Smart Tampereen projektipäällikkö Outi Lehtinen kertoo.

Perheelle mieluisimpien päivähoitopaikkojen löytämisen jälkeen hakuprosessi käynnistyisi hakulomakkeen täyttämisellä.

Ennen digitaalisen prototyypin valmistumista suunnittelutyötä tehtiin monessa vaiheessa sekä tamperelaisperheiden että palvelumuotoilutoimisto Hellon Oy:n asiantuntijoiden kanssa. Projekti alkoi viime vuoden keväällä asiakasperheiden haastatteluilla, joiden avulla selvitettiin, millaisia tarpeita perheillä on varhaiskasvatuksen aloitukseen liittyen. Osa perheistä osallistui myös työpajoihin, joissa ideoita jalostettiin tuotteeksi yhdessä.

Läpinäkyvyyttä päivähoitopaikan hakuprosessiin ja tiedon uudelleenmuotoilua

Tamperelaisperheiden polku varhaiskasvatuksen palvelujen piiriin on monivaiheinen ja joidenkin mielestä myös monimutkainen. Tämä tuli esiin projektin haastatteluissa siten, että perheet toivoivat päivähoitopaikan hakuprosessiin lisää läpinäkyvyyttä ja netistä löytyvän tiedon entistä selkeämpää muotoilua sekä visualisointia.

Lapsen siirtyminen varhaiskasvatukseen ja vanhemman paluu työelämään tuovat muutoksia perheen arkeen, jota varhaiskasvatuksen asiointipalvelun tulisi helpottaa. Projektin aikana syntyikin käsitys sujuvasta asiointipolusta, joka vastaa perheiden tarpeisiin.

– Päivähoitopaikan hakuprosessin läpinäkyvyyttä lisäisi se, että vanhemmat saisivat hakemuksen lähettämisen jälkeen tietoa siitä, miten sen käsittely etenee. Myös ennakoiva tieto päiväkotien täyttöasteesta palvelisi perheitä silloin, kun he vertailevat eri hoitopaikkoja ja pohtivat hoidon aloitusajankohtaa, Outi Lehtinen sanoo.

Useiden asiakastutkimusten mukaan kuntalaiset haluavat saada eri palveluntarjoajiin liittyvän tiedon yhdestä paikasta. Näin he voivat helposti vertailla toimijoita ja valita juuri omaan tilanteeseensa parhaiten sopivan vaihtoehdon. Kuntalaisten mielestä sähköisen asioinnin rinnalla on säilytettävä myös kasvokkaisen asiakaspalvelun mahdollisuus.

– Iso osa vanhemmista etsii ja löytää netistä tietoa sekä keskustelee päivähoidon aloittamisesta tuttavaperheidensä kanssa. Täytyy kuitenkin muistaa, että kaikilla ei ole yhtä hyviä tiedonhakutaitoja tai vertaisverkostoja, joilta kysyä apua. Esimerkiksi asiakasmaksujen määräytymistä voi olla hankala hahmottaa, Lehtinen sanoo.


Tamperelaisperheet hahmottelivat karttapohjaista sähköistä asiointipalvelua esimerkiksi päivähoitopaikkojen hakemiseen.

Asiakastieto yhteen eri tietojärjestelmistä

Digitaaliselta asiointipalvelulta odotetaan laadukasta vastavuoroista viestintää, vaikka se olisikin osittain automatisoitua. Kun ilmoitus päivähoitopaikkapäätöksestä saapuu sähköpostiin, perheet haluaisivat lisäksi kattavan tietopaketin päivähoitopaikan ja kodin välisten asioiden hoitamisesta, asiakasmaksuista ja mahdollisen palvelusetelin hankkimisesta.

Yksi kulmakivi asiakaslähtöisten digitaalisten palvelujen kehittämisessä Tampereen kaupungissa on asiakastiedon hallinnan kehittäminen.

– Asiakaskokemuksesta tulisi entistä miellyttävämpi, jos asiakas- ja palvelutiedot yhdistyisivät toisiaan tukevaksi kokonaisuudeksi asiointipalvelussa, strategia- ja kehittämisyksikön kehittämispäällikkö Outi Vasara sanoo. Vasara vastaa asiakkuudenhallinnan kaupunkitasoisesta kehittämisestä.

Projektin aikana haastateltujen perheiden mielestä eri tietojärjestelmistä löytyvän asiakastiedon tuominen varhaiskasvatuksen asiointipalveluun olisi pääsääntöisesti hyödyllistä.

– Esimerkiksi hoitopaikan hakulomakkeeseen henkilö- ja osoitetiedot tulisivat väestötietojärjestelmästä ja asiakasmaksulomakkeeseen tulotiedot tulorekisteristä. Varhaiskasvatuksessa tarpeellisten asiakastietojen tuomista muista Tampereen kaupungin palvelujen asiakastietojärjestelmistä pohdittiin myös lain ja tietosuojan näkökulmasta, Vasara kertoo.

Järjestelmäjättiläistä ei uudisteta yhdessä yössä

Varhaiskasvatuksen asiointipalvelun onnistuneen kokeilun tuloksia aiotaan hyödyntää kaupungin digitaalisten palvelujen kehittämisessä tulevina vuosina.

– Saimme kokeilusta asiakasymmärryksen lisäksi suuntaviivoja tulevan Tampere.fi-sivuston uudistuksen tueksi, viestinnän ja tiedonhaun kehittämiseksi, palveluprosessien digitalisoimiseksi sekä toiminnanohjausjärjestelmän kehittämiseksi, Outi Lehtinen kertoo.

Varhaiskasvatuksen asiointipalvelujen uudistaminen on kuitenkin sidoksissa laajoihin tietojärjestelmäkokonaisuuksiin, mikä tuo lisää haasteita. Tamperelaiset voivat silti olla toiveikkaita, sillä digipalvelujen merkitys kasvaa jatkuvasti ja tämäkin kokeilu osoitti, että digipalveluissa on yhä parantamisen varaa.


Teksti Päivi Pajula

Kuvat Anna-Maria Rauhala