Miten kaupunki pystyisi vastaamaan paremmin tamperelaisten kysymyksiin? Entä kuinka kaupunki voi hyödyntää paremmin kuntalaisten antamaa palautetta palveluidensa kehittämiseen?

Digiasiakaspalveluprojektissa kokeillaan uusia digitaalisia työkaluja ja tapoja palvella asiakkaita. Tavoitteena on, että kaupungin tarjoamat palvelut ovat entistä paremmin kaikkien saatavilla. Digitaaliset palvelut eivät ole paikasta riippuvaisia.

Asiakaspalvelukokeilut perustuvat kaupunkilaisten esittämiin toiveisiin. Kokeilujen aikana ja niiden jälkeen asiakkailta pyydetään palautetta. Palautteen avulla arvioidaan, ovatko kokeillut työkalut sellaisia, että niitä kannattaisi ottaa laajemmin käyttöön kaupungissa.

Mitä projektissa tehdään?

• Selvitetään, kuinka lasten ja nuorten palautetta voisi kerätä ja hyödyntää entistä paremmin Tiedote: Lasten toiveet kuuluviin päiväkodeissa ja kouluissa 12.2.2018
  
• Selvitetään yhteistyössä Tampereen teknillisen yliopiston kanssa, miten ihmisen ja robotin vuorovaikutus toimii asiakaspalvelutilanteessa Tiedote: Robotti työkeikalla palvelupiste Frenckellissä 5.6.2018
  
• Kokeillaan uusia itsepalvelukanavia Frenckellin palvelupisteessä

Päättyneet kokeilut

• Projektissa kokeiltiin tekoälyn ja koneoppimisen hyödyntämistä Tampereen kaupungille tulevien palautteiden analysoinnissa. Analyysityökalu luokitteli tekstipalautteet sisällön ja palautteen luonteen mukaan. Kokeilussa huomattiin, että tehtävä on vielä liian haastava täysin automatisoitavaksi.
  
• Testattiin asiakasneuvontaa chatbotilla kaupungin verkkosivuilla Tiedote kokeilusta 12.1.Trebotiksi nimettyä chatbotia opetettiin vastaamaan 300 yleisimpään kysymykseen kaupungin kunnossapidosta ja kaavoituksesta. Palvelulla oli kolmen kuukauden kokeilujakson aikana noin 500 käyttäjää ja chatbot pystyi vastaamaan oikein 42 % kysymyksistä. Kokeilusta saatiin kokemuksia keskustelurobotiikan mahdollisuuksista asiakasneuvonnassa.
• Kokeiltiin chat- ja videoneuvontaa Maahanmuuttajainfo Mainion asiakkaille Tiedote kokeilusta 20.11.2017Maahanmuuuttajainfo Mainio tarjosi neuvontaa videoyhteyden ja chatin avulla seitsemällä kielellä. Palvelu toimi sekä mobiilissa että tietokoneella. Kokeilu päättyi huhtikuun lopussa 2018, mutta etäneuvonnan jatkoa selvitetään.Maahanmuuttajainfo Mainio videochat ohjevideo