Page 66 - PiKe kirja

askel 2
Yhteisöllisyys ja vuorovaikutus
Kirjaston asiakaspalvelun kehittäminen lähtee pohjimmiltaan työnteon lomassa tapahtuvista sisäisistä kohtaamisista ja niiden arvostuksesta. On täysin perusteltua ajatella, että jokaisen kirjastoasiakkaan palvelemiseen erikoistuneen menestystarinan takana on paljon työtä sisäisten kohtaamisten parantamisessa. Toisen valmen- nuspäivän oppeja on avattu ohessa, ja niitä kannattaa soveltaa käytännössä!
Valmennuspäivät koostuivat kolmesta teemasta, joiden kautta asian kehittämiseen rakennet- tiin harjoitteita ja lopuksi aihepiiriä työstettiin yhdessä ratkaisuiksi.
1. Kuuntele aktiivisesti ja tule kuulluksi. 2. Kehitä työyhteisön keskustelullisuutta. 3. Vastaanota ja anna palautetta.
“Oli tosi positiivinen yllätys, että nyt paneuduttiin käytännön vuorovaikutukseen. Se oli yksi asioista, joka jäi kellumaan ilmaan ensimmäisen päivän jäl- keen. Siis tarkasti sanottuna se, miten muutoksista kommunikoidaan työyhteisössä ja otetaan vastaan huolipuhe.”
Johanna Hämäläinen, Keuruu
KUUNTELUN JALO TAITO
Aktiivisella kuuntelemisella tarkoitetaan kes- kittymistä siihen, mitä toinen sanoo ja toi- saalta jättää sanomatta. Kolmesta eri kuuntelun tasosta – sisäisestä, kohdennetusta ja globaa- lista – muodostuu asiakaspalveluun vaikuttava viestinnän kokonaisuus. Tämän kehyksen kautta voidaan myös asiakaspalvelua kehittää parem- maksi.
KORTIT
64
Harjoitus 1. Kuvakortit jaetaan pöydälle ja jokainen valitsee siitä kaksi korttia. Ensimmäinen kortti sisältää työhön liittyvän ilonaiheen ja toinen huo- lenaiheen. Ryhmässä on kolme henkeä. Jokaisella
on oma rooli, jotka vaihtuvat. Yksi on puhuja, toinen on havainnoija ja kolmas on kuuntelija. Kuuntelija kuuntelee ja esittää kysymyksiä, kun taas havain- noija seuraa aktiivisesti tilannetta. Roolia kierräte- tään niin, että jokainen saa olla kussakin roolissa.
Ohessa esitettyä kuvakorttien kautta tapahtuvaa keskusteluharjoitusta voisi käyttää esimerkiksi jonkinlaisen tunteita herättävän keskustelun avaamisessa, vaikkapa muutostilanteisiin liit- tyen. Harjoituksen kautta keskustelun jäsenet pystyvät kanavoimaan ja fokusoimaan ajatuk- siaan sekä vastaavasti kuuntelijan keskeinen ja tärkeä rooli selkeytyy.
VUOROVAIKUTUS JA KESKUSTELULLISUUS
Kirjastojen sisäinen dynamiikka heijastuu vahvasti ulospäin asiakaspalveluun. Asiakaspal- veluun konkreettisesti siis vaikuttaa työpaikan keskustelemisen tapa ja käytännöt. Arjessa tulisi olla keskustelua enemmän, joten yksi haasteista olisi löytää nykyistä avoimempi ilmapiiri hyvälle kehittävälle keskustelulle. Lopulta laadukkaan asiakaspalvelun uudistamisen kova ydin on sisäisessä keskustelukulttuurissamme.
KOLMEN KIVEN TAKTIIKKA
Harjoitus 2. Mennään kolmen hengen ryhmään. Valitaan yhdessä keskustelunaihe - esimerkiksi “nuorten tavoittaminen” tai “miten houkutella ei-käyttäjiä kirjastoon”? Jokaiselle ryhmän jäsenelle annetaan kolme kiveä, joista jokainen tarkoittaa
VIII