Page 52 - PiKe kirja

ja lähettiläinä. Kohderyhmänä ovat erityisesti asiakaspalvelutyötä tekevät sekä yksiköiden esimiehet. Työyksiköt itse myös valitsivat osal- listujan kokonaisuuteen. Kustakin kirjastosta, osastolta tai yksiköstä mukaan mahtui 1–2 osallistujaa. Koulutuspaikkojen jakaantumisessa otettiin huomioon se, että paikkoja riittää tasai- sesti koko PiKe-alueelle.
Kolmiosaisen valmennusohjelman ensim- mäinen osa käsitteli asiakaslähtöistä kulttuuria. Asiakaslähtöisen kulttuurin valmennuspäivässä pohdittiin sekä sisäistä että ulkoista asiakas- kokemusta. Lisäksi tavoitteena oli rakentaa suunnitelmaa sille, miten asiakaskokemus on tulevaisuudessa samanlainen kaikissa PiKe-kir- jastojen kanavissa. Asiakaspalvelun kehittä- misessä painottuvat erityisesti dialogisuuden, sparrauksen ja palautteen antamisen ja saa- misen taidot. Erityisesti itsensä johtamisen taitoihin kiinnitetään huomiota.
Toisissa valmennuspäivissä keskityttiin yhtei- söllisyyteen ja vuorovaikutuksen merkitykseen. Valmennuspäivissä vahvistettiin PiKe-kirjastojen yhteisöllisyyttä ja yhdessä tekemisen kulttuuria. Päivissä harjoiteltiin keinoja vuorovaikutuksen vahvistamiseen ja keskinäisen yhteistyön raken- tamiseen. Pohdimme myös työkaluja osallistavan ilmapiirin tukemiseen ja luottamuksen vahvis- tamiseen.
Valmennusohjelman kolmas osio keskittyi uusien työkalujen ja digitalisaation hyödyntämiseen asiakaspalvelun kehittämisessä. Päämääränä oli tunnistaa erilaisia asiakaslähtöisyyttä tukevia digitaalisia työkaluja, joita voimme hyödyntää oman työn ja asiakaspalvelun tukena. Päivissä kuultiin myös esimerkkejä muilta toimialoilta siitä, miten uusia työkaluja on otettu onnistu- neesti käyttöön. Pohdimme myös tulevaisuuden mahdollisuuksia ja sitä, mitä digitalisaatio mah- dollistaa PiKe-kirjastojen toiminnassa esimer- kiksi tekoälyn ja bottien avulla.
Uusi suunta kirjaston asiakaspalvelulle!
INSPIRAATIOTA ASIAKASPALVELUUN
Ti 23.10. klo 11 – 16 Tampere
To 25.10. klo 11 – 16 Jyväskylä
Inspiraatiopäivän sisältö:
Klo 11.00 – 11.45 Asiakaslähtöinen kehittäminen
(palvelumuotoilun ja johtamisen asiantuntija Soile Roth, Gofore)
Klo 11.45 – 12.45 Työkulttuurin ja sisäisen asiakaskokemuksen merkitys, esimerkkejä (viestinnän ja muutosjohtamisen asiantuntija Eeva Kiiskinen, Gofore)
Klo 12.45 – 13.05 Tauko
Klo 13.05 – 14.45 Yhteistä työskentelyä PiKen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi Klo 14.45 – 15.45 Yhteenveto ja askelmerkit tulevien työpajojen sisältöihin
VALMENNUSOHJELMASTA PIKEN KEHITTÄJÄKSI
1. Asiakaslähtöinen kulttuuri
To 15.11. klo 9.30 - 15 Jyväskylä Pe 16.11. klo 9.30 - 15 Tampere
Rakennamme suunnitelman sille, miten asiakaskokemus on tulevaisuudessa samanlainen kaikissa PiKe-kirjastojen kanavissa. Kehittämisessä painottuvat erityisesti dialogisuus, sparraus sekä palautteen antaminen ja saaminen.
2. Yhteisöllisyys ja vuorovaikutus
Ti 27.11. klo 9.30 – 15 Tampere To 29.11. klo 9.30 – 15 Jyväskylä
Harjoittelemme keinoja vuorovaikutuksen vahvistamiseen ja keskinäisen yhteistyön rakentamiseen. Pohdimme myös työkaluja osallistavan ilmapiirin tukemiseen ja luottamuksen vahvistamiseen.
3. Uudet työkalut ja digitaalisuus
Ti 11.12. klo 9.30 – 15 Tampere To 13.12. klo 9.30 – 15 Jyväskylä
Tunnistamme uudet digitaaliset työkalut, joita hyödynnämme asiakaspalvelun tukena. Pohdimme yhdessä digitaalisuuden mahdollisuuksia kirjastojen toiminnassa esimerkiksi tekoälyn ja bottien avulla.
50