Page 51 - PiKe kirja

MYÖS TYÖKALUJA ” OSALLISTAVAN ILMAPIIRIN TUKEMISEEN JA LUOTTAMUKSEN VAHVISTAMISEEN
ASIAKASPALVELUKOULUTUSTEN SUUNNITTELU
Henkilökuntatutkimuksen tulokset, asiakasky- selyn tulokset sekä havaintomme kirjastoalan ulkopuolisten parin yrityksen asiakaspalvelun kehittämisestä päätettiin viedä käytäntöön harkitun kokonaisuuden avulla. Erittäin paljon pohdittiin kuitenkin sitä, mikä olisi oikea tapa kouluttaa PiKe-alueen henkilöstöä, jotta hank- keesta saadaan hyötyä myös tulevaisuudessa ja seuraavana vuonna voimme jatkaa siitä, mihin tänä vuonna jäädään.
Kesällä 2018 aloitettiin asiakaspalveluvalmen- nusten ideointi, suunnittelu ja rakentaminen ulkopuolisen koulutusorganisaation kanssa. Tähän tehtävään valikoitui Gofore, koska yritys on edelläkävijä digitaalisten asiakaspalvelu- ratkaisujen edistämisessä ja tarjosi innovatii- visen näkemyksen digitaalisen asiakaspalvelun edistämiseen. Yritys pystyy jalkauttamaan asiakaspalvelun muutosta kirjastoissa eri- laisten kouluttajien ja valmennusosaamisen sekä palvelumuotoilun ja tietojohtamisen avulla. Monikanavaisen ja erityisesti digitaalisen asia- kaspalvelun lisääminen ja kehittäminen kirjas- tossa on hankkeen keskeinen tavoite.
INSPIRAATIOPÄIVÄT
Oheisten selvitysten, ulkopuolisten kohteiden tutustumisen ja valmennusten toteuttajan kanssa päädyttiin ratkaisuun rakentaa kaksi- osainen valmennuskokonaisuus, joka koostui inspiraatiopäivistä sekä valmennusohjelmasta. Osallistavien koulutusten tavoitteena oli haastaa entistä ajattelua, luoda yhdessä uusia toimin- tatapoja sekä uutta työntekemisen kulttuuria.
Inspiraatiopäivien tavoitteena oli innostaa hen- kilöstä kehittämään asiakaskokemusta kehittä- miskirjastoalueella ja sitä kautta myös omissa yksiköissä.
Koulutuksissa haettiin yhdessä digitalisaation mahdollisuuksia sekä käytäntöjä siihen, miten teknologiaa on mahdollista soveltaa asiakas- palvelukokemuksessa. Päämääränä oli asiakas- palvelun monikanavainen kehittäminen sekä vuoropuhelu organisaation sisäisesti. Koulu- tuksen keskiössä on asiakaslähtöisyys ja vahva vuorovaikutteinen asiakaspalvelu.
Inspiraatiopäivät järjestettiin lokakuun lopussa 2018 Jyväskylässä ja marraskuun alussa 2018 Tampereella. Päivien aikana pohdittiin asiakas- lähtöistä kehittämistä, työkulttuurin ja sisäisen asiakaskokemuksen merkitystä erilaisten case-esimerkkien avulla sekä pohjustettiin tulevaa yhteisen työskentelyn kautta.
KOLMIOSAINEN VALMENNUSOHJELMA
Kaikille tarkoitettujen inspiraatiopäivien lisäksi pyrittiin luomaan jatkuvuutta tukeva valmennus- kokonaisuus PiKen kehittäjille. PiKen kehittäjä
on työntekijälähettiläs, joka viestii ja kertoo oppimaansa proaktiivisesti eteenpäin erityisesti omassa työyksikössään. Valmennusohjelmaan mahtui rajattu määrä työntekijöitä PiKe-kirjas- toista, yhteensä 60 osallistujaa Tampereelta ja vastaava määrä Jyväskylästä. Asiakaspalveluval- mennus oli kolmiosainen eli kaikki kolme val- mennuspäivää sisältyivät osallistujien ohjelmaan.
Tavoitteena oli, että osallistujat välittävät opittuja asioita omiin yksiköihin, toimivat asiakaspalvelun tukihenkilöinä, sparraajina
49
Pohdimme