Page 50 - PiKe kirja

Uusi suunta kirjaston
asiakaspalvelulle
Henkilöstön kyselyn tuloksista havaittiin selkeitä kehittämisen tarpeita. Mobii- lilaitteiden ja liikkuvaa asiakaspalvelua
tukevien työvälineiden tai kanavien käyttö oli yllättävän vähäistä. Lisäksi sosiaalinen median käyttö oli vähäistä, ja se koettiin asiakaspalve- lusta erillisenä työnosana. Kyselystä nousi esiin myös kehittämiskohteita tunnistettavuudessa ja aktiivisessa jalkautumisessa. Kaiken kaikkiaan henkilöstö itse tuntee varsin hyvin omat kehit- tämistarpeensa, ja kyselyyn vastattiin selkeän rehellisesti. Huomiot ovat myös erittäin hyvin linjassa asiakaspalveluhankkeen kehittämista- voitteiden kanssa.
Asiakastutkimus antoi sen sijaan vahvaa asia- kasnäkökulmaa kehittämistarpeiden ymmär- rykseen. Kirjaston henkilöstö voisi tarjota osaamistaan rohkeammin sekä huomioida eri- tyisesti nuorten asiakkaiden tarpeita paremmin. Lisäksi digitaalisen murrokseen liittyvän, moni- kanavaisuuden mahdollisuuksien hyödyntämi- sessä olisi paljon mahdollisuuksia ja näin ollen petrattavaa. Tunnistettavuuden eli työasusteiden käyttäminen helpottaisi selkeästi henkilökunnan saatavuutta asiakkaiden silmissä.
Aiemmissa luvuissa laajemmin esiteltyjen tutki- mustulosten pohjalta lähdettiin miettimään, miten näitä huomioita ja johtopäätelmiä lähde- tään purkamaan koulutussisällöiksi ja konkreet- tiseksi osaamisen kehittämiseksi.
Tavoitteena oli ottaa henkilöstö mukaan ideoi- maan uuden PiKe-asiakaspalvelun tulevaisuuden suuntaa. Tutkimustulosten jalkauttamiseen läh- dettiin myös hakemaan inspiraatiota benchmar- king-kohteista, joissa käytiin keskustelemassa tämän päivän asiakaspalvelun kehittämisestä ja
VI
asiakkaiden tarpeiden paremmasta huomioimi- sesta.
ESIKUVINA ALKO JA FINNAIR
Alko on toiminut monesti esikuvana useiden kir- jastojen asiakaspalvelun kehittämishankkeissa. Kehittämiskirjaston tekijät kävivät Helsingissä keskustelemassa Alkon Erika Studen kanssa asiakaslähtöisyydestä. Aivan erityinen huomio Alkosta liittyi siihen, että yrityksessä ajatellaan erittäin vahvasti, että kaikki lähtee ihmisistä. Ulkoinen asiakaspalvelu kehittyy, elää ja paranee positiivisissa sisäisissä työyhteisön kohtaami- sissa. Digitaalisten palvelukonseptien ja verk- kokaupan kehittämisen ohella tähän puoleen tullaan aina palaamaan. Hyvä henki kumuloituu heti asiakaspalvelutuloksina.
Toinen vierailukohde oli kaikille tuttu lentoyhtiö Finnair, jolla on myös pitkät perinteet asia- kaspalvelusta. Finnairin henkilöstöjohtaja Eija Hakakarin kanssa keskusteltiin työelämän toi- mintaympäristön muutoksista ja digitalisaatioksi kutsutun murroksen voimista.
Nämä trendit ovat aiheuttaneet sen, että työ- tehtävien ja uudenlaisten osaamisvaatimusten ennakointi on erittäin vaikeaa. Finnairilla painotetaankin osaamisen kehittämisen sijaan oppimisen merkitystä. Organisaatiot voivat toimia alustoina uudelle oppimiselle. Olisiko syytä miettiä digitaidoista puhuttaessa tai koulutuspäiviä tuottaessamme sitä, olemmeko luoneet oikeanlaisen oppimisalustan ja pystym- mekö tukemaan luottamuksella tavoitetta työssä oppimisesta?
48