Page 38 - PiKe kirja

Ääni
asiakkaille
Asiakastutkimus toteutettiin markkina- tutkimusyritys Kantar TNS:n kanssa. Tavoitteena oli saada sekä kvantita- tiivista että kvalitatiivista aineistoa asiakkaiden muuttuneiden palveluodotusten selvittämi- seksi. Tämän pohjalta päädyttiin toteuttamaan asiakasymmärrystyöpajoja sekä kvantitatiivinen kyselyosuus, johon osallistui asiakkaita Pirkan- maalta ja Keski-Suomesta.
Asiakastutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin laadullinen osuus. Asiakasymmär- rystyöpajat järjestettiin toukokuussa Jyväsky- lässä ja Tampereella. Työpajat muodostuivat kahdesta nuorten ryhmästä (18–25-vuotiaat) ja kahdesta vanhempien ryhmästä (ja 40–60-vuo- tiaat). Työpajoissa kysyttiin osallistujilta kirjaston asiakaspalvelusta ja asiakaspalveli- joista nyt ja tulevaisuudessa. Lisäksi pohdittiin osallistujien suosimia palvelukanavia. Työpa- joissa hyödynnettiin eri fasilitointimenetelmiä ja dialogisuutta.
Asiakasymmärrystyöpajat pohjustivat tou- ko-kesäkuun 2018 vaihteessa tehtyä kysely- tutkimusta. Kyselyn otos kattoi perusteellisesti koko Pirkanmaan ja Keski-Suomen väestön. Asiakasymmärrystyöpajoista kerätyt havainnot ja niiden analyysi ohjasivat kyselytutkimuksen kysymysten rakentamista ja muotoiluja. Kyse- lyyn vastasi 730 henkilöä.
MITÄ KEHITETTÄVÄÄ KIRJASTON ASIAKASPALVELUSSA ON ASIAKKAIDEN MIELESTÄ?
Kirjasto voisi palveluidensa ja työntekijöidensä kautta tulla entistä selkeämmin ihmisen lähelle ja elämään – aloitteellisesti ja aktiivisesti.
V
Asiakkaille tulisi antaa vahvemmin vapaus räätälöidä tai kustomoida oma kirjastokokemuk- sensa. Asiakkaille pitäisi luoda uusia ja tuoreita mahdollisuuksia käyttää kirjaston palveluita yhä monikanavaisemmin.
Kirjaston kehittämisessä kannattaa kiinnittää huomiota kolmeen palvelutekijään, jotka voimakkaimmin rakentavat asiakaskokemusta:
1. Positiivinen tunnekokemus kirjastosta 2. Kirjastoasioinnin sujuminen
3. Itseluottamus kirjastoasioinnissa
Asiakkaan itseluottamuksen vahvistamiseksi kirjastoasioinnissa kirjaston kannattaisi kehittää henkilökunnan taitoja löytää kiinnostavia vaihtoehtoja ja suositteluja asiakkaalle. Lisäksi henkilökunnan valmiuksiin tarjota apua ja palvelua aktiivisesti kirjastotilassa tulisi satsata enemmän.
Asiakkaan positiivisen tunnekokemuksen ja kirjastoasioinnin sujuvuuden kannalta kan- nattaa ylläpitää henkilökunnan kiinnostusta kuulla asiakkaita entistä herkemmin. Tähän liittyvä ymmärrys on tärkeää eli mihin erityi- sesti asiakkaan avuntarve liittyy. Henkilökoh- taisen palvelun helppo saatavuus on keskeistä ja henkilökunnan tulee olla helposti tunnistettavaa ja löydettävissä kirjastotilassa. Hyvän asiakas- palvelijan ihanneominaisuuksissa korostuvat positiivisuus, helposti lähestyttävyys, ystävälli- syys ja kohteliaisuus.
36