Page 33 - PiKe kirja

MEILLÄ ON YHTEISESTI SOVITTUJA ASIAKASPALVELU- KÄYTÄNTÖJÄ
HENKILÖ- KUNTAAMME ON HELPPO LÄHESTYÄ
KOHTAAMME ERILAISET ASIAKKAAT ASIAKASPALVELU- TILANTEISSA TASAVERTAISESTI
HOIDAMME ASIAKASPALVELU- TILANTEET AINA LOPPUUN ASTI
TOTEUTUU HYVIN
Haastavat asiakaspalvelutilanteet kirjastoissa liittyvät eniten kiireeseen ja vaativiin tiedon- hakuihin ja sisältöjen avaamiseen sekä kitkaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Kunkin asiakkaan kohdalla käytettävissä olevan ajan rajallisuus heijastui vastauksesta toisensa perään. Miten asiakaspalvelun laatua heikentä- västä kiireestä päästäisiin eroon?
KOHTI AKTIIVISEMPAA ASIAKASPALVELUA TULEVAISUUDESSA
Kun kirjastoammattilaiselta kysytään vuonna 2018, miten nykyistä aktiivisempaa asiakaspal- velua voitaisiin edistää tulevaisuudessa, vastaus on selkeä.
1. Panostamalla sisältöjen avaamiseen ja sisältöosaamiseen
2. Miettimällä asiakaspalveluasennetta ja -roolia
3. Keskittymällä vuorovaikutukseen ja
tilannetajuun.
Näitä kolmea kyselystä noussutta teemaa käytiin läpi henkilöstön kanssa pohdintarastikierroksella ensimmäisessä PiKen Kehittämiskirjastopäivässä
Tampereella. Rasteilla pyydettiin valitsemaan ne tekijät, jotka henkilöstön mielestä ovat kaikkein keskeisimpiä.
Sisältöjen avaamisen suhteen muutoksen avai- mena nähtiin vinkkaustaidot, rohkeus suositella ja edellytyksenä kaikelle tälle yhteiskunnallisten muutosten seuraaminen. Asenteesta keskustel- taessa esiin nousivat työn ilo, asiakaspalvelu- roolin ottaminen ja helposti lähestyttävyys. Mitä vuorovaikutuksen parantamiseen tulee, keskeistä työryhmien mielestä oli jalkautuminen, tilan- netaju ja niinkin perustavanlaatuinen asia kuin tervehtiminen.
Erilaisten taitojen ylläpito puhututti myös. Asiakastyötä tekevät kaipasivat aikaa tutustua aineistoihin ja asiakaskuntaan. Ajan niukkuus on herkästi oman työn kehittämisen pullonkaula. Asiakaspalvelijat halusivat mahdollisuuksia vai- kuttaa oman työn ja työpaikan organisointiin – kuin jo syksyn tulevia valmennuksia ennakoiden.
31