Page 32 - PiKe kirja

Aktiivinen asiakaspalvelu
Kuinka hyvin seuraavat asiat
toteutuvat kirjastossanne?
JALKAUDUMME AKTIIVISESTI KIRJASTOTILAAN
SUOSITTELEMME AINEISTOJA JA VINKKAAMME TEOKSIA ASIAKASPALVELUSSA
ASIAKASPALVELUPISTEEMME OVAT SIISTEJÄ JA HELPOSTI LÄHESTYTTÄVIÄ
PALVELUMME ON ILOISTA
PALJON PARANNETTAVAA
kannalta. Jonkinlainen tunniste siis koettiin tärkeäksi.
Työasusteeseen (liivi, huivi tms.) suhtauduttiin melko neutraalisti, mutta varsinaisiin työasuihin kahtiajakautuneesti. Ne koettiin muun muassa tarpeettomiksi ja kuumiksi, mutta toisaalta niitä kannattaneet näkevät hyötyjä: työasu luo yhteis- henkeä ja voi olla käytännöllinen. Tablettilaukut saivat ehdotetuista vaihtoehdoista vähiten kan- natusta tunnistettavuuden edistäjinä.
AKTIIVINEN ASIAKASPALVELU – KUINKA HYVIN SE KIRJASTOSSA NYT TOTEUTUU?
Aktiivinen asiakaspalvelu on hahmotettu hankkeessa jalkautuvaksi, myönteiseksi, tasa- vertaiseksi, tasalaatuiseksi ja suosittelevaksi asiakaspalveluksi kaikissa kirjaston asiakaspal- velukanavissa, ei vain kirjastotilassa. Aktiivisen asiakaspalvelun osatekijöistä kirjastossa on kirjastolaisten oman arvion mukaan parhaiten hallussa erilaisten asiakkaiden tasavertainen kohtaaminen, asiakaspalvelutilanteiden loppuun hoitaminen ja helposti lähestyttävyys.
Parannettavaa on erityisesti jalkautumisessa aktiivisesti kirjastotilaan, suosittelussa ja vinkkauksessa. Asiakaspalvelupisteiden siis- teydessä, palvelun iloisuudessa ja yhteisesti sovituissa asiakaspalvelukäytännöissä voisi olla myös parannettavaa, vaikka ne keskimääräisesti toteutuvat hyvin.
ONNISTUMISET ASIAKASPALVELUSSA JA HAASTAVAT TILANTEET
Kyselyssä kerättiin esimerkkitilanteiden kautta tietoa asiakaspalvelutilanteista, joissa vastaajat ovat kokeneet onnistuvansa ja toisaalta niistä tilanteista, joissa olisi ollut parannettavaa.
Onnistuneissa kokemuksissa korostuivat haas- teelliset ja ammattitaitoa vaativat tiedonhaut ja aineistovinkkaukset, mutta myös asiakkaiden omien itsepalveluvalmiuksien parantaminen. Näissä onnistuneissa tilanteissa korostuivat myös samat asiat kuin henkilökunnan omissa kokemuksissa hyvästä asiakaspalvelusta: pienen ”ekstran” antaminen, asiakkaan ja tilanteen lukeminen oikein, positiivisuus ja asiakkaan kuuntelu.
30