Page 30 - PiKe kirja

Ääni
henkilöstölle
Kirjaston asiakaspalvelun kehittämisen pääroolissa on henkilöstö itse. Kaikki muutos lähtee heidän sisäisestä moti-
vaatiostaan uudistaa ja edelleen parantaa kirjaston asiakaspalvelua, jonka käyttäjät tois- tuvasti arvioivat jo erinomaiseksi monella eri mittarilla. Siksi kehittämiskirjaston asiakaspal- veluhankkeen tutkimusvaihekin käynnistettiin henkilökuntakyselyllä.
Vastauksina saatiin todella hyviä ja analyyt- tisiä pohdintoja. Kirjaston henkilökunta tuntee hyvin työnsä ja tunnistaa kehittämistarpeensa. Vastauksia leimasi myös empatia, asiakkaan tarpeiden myötäelämisen taito.
Ensimmäisenä tutkittiin kirjastolaisten omia kokemuksia tilanteista, joissa he ovat itse
olleet asiakkaan roolissa. Kokemusten mieleen palauttamista käytettiin suuntaamaan huomio asiakkaan näkökulmaan ja peilaamaan kirjaston asiakaspalvelua muuhun hyväksi koettuun
IV
asiakaspalveluun. Tätä taustaa vasten vastaajat pohtivat kirjaston asiakaspalvelun vahvuuksia ja kehitystarpeita sekä asiakaspalvelun tulevai- suutta: millaisia uusia työmuotoja, työvälineitä ja asiakaspalvelutaitoja tulevaisuudessa tarvi- taan?
Kokemuksissa korostui kuunteleminen, asial- linen kohtelu ja asiakkaan kokemus siitä, että hänen asiansa on tärkeä. Hyvä asiakaspalvelu oli ollut yksilöllistä, kiireetöntä ja ammattitaitoista. Palvelutilanne oli viety loppuun saakka. Usein tilanteen kruunasi ”pieni ekstra” eli ylimää- räinen vaivannäkö tai myönteisesti yllättävä palveluele.
MILLAISIA VÄLINEITÄ ASIAKASPALVELUSSA KÄYTETÄÄN? – AJANKUVA VUODELTA 2018
Käytetyimmät työvälineet kirjaston asiakaspal- velussa olivat kyselytulosten mukaan kirjasto-
HYVÄN ASIAKAS- PALVELUN ANATOMIA
28