Page 11 - PiKe kirja

ASIAKASPALVELUSTA, ” ASIAKASKOKEMUKSESTA JA SEN KANAVISTA TULISI RAVISTELLA VOIMAKKAASTI.
median, chat-palveluiden tai henkilökohtaisen verkkoneuvonnan roolituksissa on kehitettävää. Niiden soisi vahvemmin sisältyvän nykyisten ja erityisesti tulevaisuuden kirjastoammattilaisen työnkuvaan.
Ajatteluamme asiakaspalvelusta, asiakasko- kemuksesta ja sen kanavista tulisi ravistella voimakkaasti. Inspiraatiopäivissä pureuduttiin asiakkaiden kokemuksen anatomiaan ja asia- kaslähtöisyyteen. Valmennusohjelmassa luotiin PiKen kehittäjien verkosto. Verkosto jalkauttaa uudenlaista asiakaskeskeistä ajattelua sekä uusien työkalujen hyödyntämistä työyksiköihin.
Keskeinen asiakaspalvelun kehittämistä ohjaava tekijä liittyy työyhteisöjen sisäisiin kohtaamisiin ja sosiaaliseen työkulttuuriin. Tavoiteltu muutos kytkeytyy uudenlaiseen oppimiskäsitykseen, joka perustuu dialogisuuteen ja työpaikkojen näkemi- seen oppimisen alustoina. Myös asiakaspalvelun kehittämisessä on lopulta aina kyse ihmisistä ja siitä, miten ajattelemme osaamisesta.
Laura: ”Tulevaisuudessa meidän täytyy osata käyttää/hallita enemmän erilaisia digitaalisia palveluita ja opastaa asiakkaita niiden käytössä. Jokaisen tulee tiedostaa, että on hallittava vähin- tään ne palvelut, joita me asiakkaille tarjoamme. Meiltä vaaditaan tulevaisuudessa laaja-alaisempaa tietämystä kirjaston kokoelmien lisäksi työkaluista ja välineistä, joilla asiakkaat meidän palveluitamme hyödyntävät.”
Johanna: ”Jatkossa meidän tulee joustavasti sopeutua asiakkaiden nopeasti muuttuviin toiveisiin. Jokaisella tulisi olla valmiutta hyödyntää eri kanavia ja ratkoa peruskäyttäjän kohtaamia digiongelmia. Työkavereiden eri vahvuuksien näkeminen yhteis-
työn pohjana ja kumppanuudet ovat tärkeitä. Ja että kaikki hallitsisivat jonkinlaisen osan kirjaston sisällöistä ja pystyisivät hyödyntämään tietojaan asiakastyössä. Miten tämä toteutetaan – siihen en osaa vielä vastata!”
Julkaisun tavoitteena on tarjota ratkaisuehdo- tuksia juuri siihen, miten Lauran ja Johannan nostamat näkemykset tulevaisuuden kirjaston asiakaspalveluosaamisesta voidaan ottaa huomioon uusien palveluiden suunnittelussa ja perinteisten palveluiden kehittämisessä. Julkaisussa puretaan asiakaspalveluun liittyviä käsitteitä kirjaston kehittämisnäkökulmista.
Innostavia ja inspiroivia lukuhetkiä Asiakaspal- velu PiKe-kirjastoissa - Uudet askeleet kohtaa- misiin -julkaisun parissa!
JULKAISUN LUKUOHJE! LUE ESIMERKIKSI NÄIN!
1. Julkaisua on mahdollista lukea ja hyö- dyntää eri tavoilla. Jokaisen pääluvun alusta löydät kuvituskuvan. Mitä nämä kuvat kertovat sinulle kirjaston asia- kaspalvelusta?
2. Tekstisisällöissä on materiaalia, jota voit hyödyntää kokonaisuutena tai pienempinä osina työssäsi. Pysähdy ja pohdi -aukeamat sisältävät vinkkejä keskustelun tueksi!
3. Julkaisu on tarkoitettu arjen työkir- jaksi asiakaspalveluosaamisen paran- tamiseen ja esihenkilöiden avuksi palveluiden kehittämiseen. Luota hen- kilöstön ja asiakkaiden näkemyksiin!
9
Ajatteluamme