Page 10 - PiKe kirja

Me teimme
tämän yhdessä
Ihmiset tekevät kirjaston. Pirkanmaan ja Keski-Suomen PiKe-kehittämiskirjasto- aluetta on lähdetty rakentamaan alusta
alkaen yhdessä. Annetaan ääni siis heti kentälle. Tässä esipuheessa kirjastopalvelupäällikkö Laura From Pirkkalasta ja kirjastonjohtaja Johanna Hämäläinen Keuruulta osallistuvat julkaisun teemojen, aihepiirien ja sisältöjen avaamiseen.
Kirjasto arvostetaan useasti erittäin korkealle erilaisissa asiakaspalvelukyselyissä. Lähtökohdat ovat erinomaiset, mutta varmasti löytyy paran- nettavaa. Alusta lähtien oli tavoitteena, että kehittäminen edellyttää myös oman osaamisen tietynlaista kyseenalaistamista ja uudenlaista ajattelua sekä ymmärrystä toimintaympäristöstä ja asiakkuuksista.
Laura: ”Vaikka asiakaspalvelumme saa yleisesti loistavat arvosanat, törmää joskus siihen, että palvelun taso vaihtelee paljon. Pitäisikö meillä olla yhteiset standardit, miten asiakaspalvelua tehdään? Samat toimintatavat pitäisi ulottaa kaikkiin asiak- kaisiin. Huolimatta esimerkiksi siitä, kohdataanko asiakas ensimmäistä kertaa vai onko asiakas meille tuttu.”
Johanna: ”Asiakkaamme ovat tyytyväisiä hyvin - ja jopa liian - vähään. Meidät rankataan yleisön mie- lissä kategoriaan *julkisen sektorin ilmaispalvelut*. Toisaalta hyvin suuri osa asiakaskunnastamme on alle 15-vuotiaita, joille harvemmin edes kohdiste- taan mielipidekyselyitä. Tämä on tärkeää etenkin, jos haluamme saada houkuteltua asiakkaiksemme ei-käyttäjiä.”
Vuoden 2018 keväällä toteutimme henkilö- kunnan kyselyn sekä asiakaskyselyn. Henkilö- kunnan kyselyn tavoitteena oli selvittää, onko
I
meillä yhteisesti sovittuja käytäntöjä asiakas- palvelun hoitamisessa. Asiakaskyselyssä haettiin uutta tietoa kirjaston asiakaspalvelun nykyhet- kestä ja tulevaisuudesta. Mitä esimerkiksi nuoret ajattelevat kirjaston asiakaspalvelusta?
Julkaisun luvuissa luodaan pitkäjänteistä kuvaa elementeistä, joiden avulla kirjastopalvelu voisi operoida entistä suunnitellummin ja tehok- kaammin fyysisessä tilassa ja monikanavaisesti eri kanavissa. Yleistä on, että asiakaspalve- lulla viitataan ainoastaan tilassa tapahtuvaan palveluun. Vaikka jalkautumisen, aktiivisuuden ja iloisuuden lisääminen on olennaista, iso osa asiakkaista preferoi sähköisiä kanavia.
Johanna: ”Tulee mieleen kaksi väylää, jotka akti- voivat kontaktia eri asiakasryhmiin: ensimmäisenä digitaaliset palvelut ja toisena jalkautuminen ulos kirjastosta. Enemmistölle alle 60-vuotiaista on luontevaa asioida digitaalisesti. Tämä korostuu nuorilla, sillä heidän arjessa käyttämänsä digitaa- liset kanavat ovat heikosti hallussa. Jalkautuminen kouluille ja tapahtumiin taas edesauttaa sitä, että ihmiset antavat palautetta, kyselevät ja kommen- toivat.”
Laura: ”Olisi tärkeää, että jokainen työntekijä kokisi omakseen palvella asiakkaita chatissa, somessa, kirjastotilassa tai sen ulkopuolella. Vaikkapa chatin osalta voi olla niin, että sen hoitaminen on muu- taman vastuulla, vaikka esimerkiksi puhelimeen vastaa jokainen. Ajattelutavan muutos on toivot- tavaa.”
Kirjastotilassa tapahtuva asiakaspalvelu, tiski, on usein organisoitu ja miehitetty vahvasti.
Sen sijaan tilassa tapahtuvan jalkautumisen ja suosittelun sekä sähköisten kanavien: sosiaalisen
8