Page 77 - Digia koneeseen

Case4
SOMETYÖ ON MATKA – VEROHALLINNON ASIAKASLÄHTÖINEN VIRANOMAISVIESTINTÄ
Yksi parhaista viranomaisviestinnän esimerkeistä Suo- messa on Verohallinto, joka palvelee asiakkaita useissa eri kanavissa aktiivisesti ja tavoittaen laajoja yleisöjä. Veroviestinnän ideana on usein yllätys, jossa kuivakkana pidetty asia – verotus – on yhdistetty johonkin ajankohtai- seen ilmiöön.
Verohallinnon viestintäpäällikkö Nilla Hietamäki, miksi Verohallinto palvelee ja tiedottaa eri someka- navissa? Mitkä ovat olleet tärkeim- mät perustelut some-tiedotuksen/ palvelun aloittamiselle?
Meillä on tehty järjestelmällistä sometyötä jo useita vuosia.
Somesisältöjen tavoittavuus on paremmin mitattavaa kuin monien muiden kanavien tavoittavuus. Asiakkaat kysyvät veroasioista joka tapauk- sessa somekanavissamme, joten käymme vuoropuhelua, vastaamme kysymyksiin ja myös ohjaamme asiakkaita
kysymään tietystä asiasta.
Miten teillä on hoidettu uuden some-kanavan käyttöönotto? Millä perusteella valitsette kanavat, joissa Verohallinto toimii, ja mitä kanavia tällä hetkellä on käytössä?
Kanavia valittaessa pitää miettiä millaisia kohderyhmiä kyseisen kanavan avulla tavoittelemme, millainen sisältö kyseisessä kanavassa toimii ja miten resursoimme kanavan vaatiman panostuksen sekä sisällöntuotanto- kehitys- että vuorovaikutusmielessä. Uusien kanavien perustamista harkitaan siis tarkkaan.
Kuinka moni tekee somea, eli minkä verran henkilöstöä tämä sitoo?
Sometyöhön on kohdennettu 2,2 henkilötyövuotta ja siihen osallistuu tällä hetkellä aktiivisesti 5-6 viestijää, jotka myös hoitavat päivittäisiä yhteisömanagerivuoroja. Yhteisömanageri seuraa päivän some- ja mediatilannetta ja hoitaa sisääntulevat kommentit vastaamalla niihin itse tai siirtämällä ne asiasta enemmän tietävälle viestijälle tai someasiakaspalvelijalle. Viestijöiden lisäksi sometyöhön osallistuu kolme osa-aikaista someasiakaspalvelijaa, joiden yhteenlaskettu työpanos on noin yhden henkilön työpanos.
Kuinka paljon ja millaista palau- tetta saatte?
Meillä on noin 120 000 seuraajan someyhteisö, ja sisäl- tömme toki leviävät laajemmalle, koska niistä tykätään
ja niitä jaetaan ja kommentoidaan. Pääosin sisältömme leviävät orgaanisesti, joskus myös markkinoimme niitä. Sometyömme on saanut paljon kiitosta, useita palkintoja ja varsin paljon medianäkyvyyttä.
Valtaosa kommenteista on neutraaleja tai myönteisiä. Palautteen perusteella ihmiset haluavat lukea ajankoh- taisista veroasioista somesta, ja pitävät valitsemastamme ihmisläheisestä tyylistä ja asiakasta arvostavasta äänensä- vystä. Olemme saaneet paljon palautetta siitä, että ihmis-
Minkälaisia haasteita olette kohdanneet some-kanavien tie- dotukseen liittyen?
Mikä on ollut mielestänne paras ”some-kokemus”, mullis- tava oivallus tai tähtihetki verottajan some-kanavissa?
Sometyö on matka, jonka aikana somekanavat itsessään ovat kehittyneet ja muuttuneet, samoin Verohallinto on kehittänyt omaa sometekemistään ja löytänyt oman äänensävynsä. Parasta sometyössä on suora vuorovai- kutus kohderyhmiemme kanssa ja välitön palaute. Seu- raajamäärien jatkuva kasvu ja yleisöjemme sitoutuminen sisältöihimme ilahduttavat - mitä enemmän sitoutuneita seuraajia meillä on, sitä enemmän saamme näkyvyyttä sisällöillemme.
jonka keskeisiä tavoitteita ovat myön- teinen asiakaskokemus ja verotulojen varmistaminen. Hienoja hetkiä ovat olleet ne, kun olemme saavuttaneet tai ylittäneet jonkin tavoitteen, esimerkiksi juuri Oma- Vero-asioinnin suhteen, tai tarttuneet johonkin ajan- kohtaiseen ilmiöön omalla verokulmallamme. Tällaisia onnistuneita ilmiöihin tarttumisia meillä on ollut paljon, esimerkiksi Verokuiskaaja/ASMR-videot, Ryhmä Hau -livetwiittaus ja asiakkaiden verokysymyksiin vastaa- minen murteilla murre- ja asiakaspalveluviikon aikana. Myös mielenrauhaa-teeman - verojooga, veromeditaatio ja koiranpentulive - tuominen veroviestintään on toiminut hyvin. Olemme ylpeitä myös Spotify-soittolistoistamme ja Epic tax guy -giffeistämme. Ylipäänsä olemme iloisia, että olemme onnistuneet uudistamaan viranomaisvies-
tintää.
75
läheinen tyylimme on madaltanut kynnystä tarttua veroasioihin ja vähentänyt niihin toisinaan liitettyä ahdistusta.
Somessa tavoitamme asiakkaita laajasti, kohdennetusti
ja kustannustehokkaasti.
Kaikkea viestintäämme, myös sometyötä, ohjaa Verohal-
linnon strategia,
Viestintäpäällikkö Nilla Hietamäki, Verohallinto