Page 74 - Digia koneeseen

Kirjaston monikanavainen asiakaspalvelu
Monikanavaisella asiakaspalvelulla tarkoitetaan asiakkaiden palvelemista eri kanavissa. Asia- kaspalvelun kanavia ovat tavallisesti vähin-
tään kasvokkainen palvelu kirjastotilassa, puhelin ja sähköposti. Monikanavaisuus tarkoittaa asiakkaan näkö- kulmasta yleensä sitä, että kirjasto on tavoitettavissa ja palvelee hänelle saavutettavalla tavalla, hänen käyttä- mässään kanavassa. Digitalisaation myötä kirjastojenkin mahdollisuudet monikanavaisuuteen ovat kasvaneet. Kir- jaston monikanavaisuus voi käsittää esimerkiksi kirjaston tai kunnan verkkosivun, verkkokirjaston ja siellä käytössä olevan mahdollisen chat-palvelun. Sosiaalinen media on lisännyt kanavien kirjoa entisestään. Suurin osa kirjas- toista on vähintään Facebookissa, koska suuri osa asiak- kaistammekin on siellä, odottaen meiltä näkyvyyttä ja palvelua.
SOME –MIKSI MENNÄ, MITÄ TEHDÄ?
Hyvä kysymys, jota kannattaa miettiä uutta asiakaspalve- lukanavaa avatessa, on miksi. Somevaikuttaja ja viestinnän asiantuntija Emmi Nuorgam puhui aiheesta syksyn 2020 Lakepike –kehittäjäfestareilla. Miksi –kysymyksen pohti- minen auttaa kirkastamaan someviestinnän tarkoitusta. Mikä aihe tai tieto kirjaston on välttämätöntä välittää? Tai minkä tiedon itse haluaisin kirjaston asiakkaana?
Ihmiset odottavat viestinnältä:
• konkreettista apua
• aitoa välittämistä
• rehellisyyttä
• läpinäkyvää toimintaa
• ongelmien ratkaisua
Someen ei siis kannata vain ”mennä” menemisen vuoksi, vaan tulee myös pohtia mitä siellä tehdään ja kuka tekee. Vahvin peruste kirjaston näkökulmasta lienee se, että
2004
Mark Zuckerberg perustaa Facebookin.
7 some-kanava voi toimia merkittävänä asiakkaiden tavoit-
tamisen väylänä ja näkyvyystekijänä.
(Nuorgam, Emmi: Somevaikuttaja tiedon välittäjänä ja virikkeitä some-asiakaspalveluun, LAKEPIKE 2 –kehittäjäfestarit, 2020)
V. 2018
72
KEHITTÄMISKIRJASTON ASIAKASPALVELU- TUTKIMUS
Kirjasto ei ole riittävästi pys- tynyt vastaamaan digitaali- seen murrokseen ja tarjoamaan relevanttia monikanavaista asiakaskokemusta.
Asiakaspalvelu ei kohtaa 15-29 –vuotiaita kirjaston käyttäjiä yhtä hyvin kuin yli 45-vuoti- aita, joiden kokemus oli erin- omainen.
Yli puolet kaikista 15-79 –vuo- tiaista pirkanmaalaisista ja keskisuomalaisista käytti Fac- bookia. Youtubea käyttää noin kolmannes ja Instagramia 28%.
(Kantar TNS: Pirkanmaan ja Keski-Suomen Kehittämis- kirjaston asiakastutkimus, keskeiset tulokset, 2018)
Digiä koneeseen
2004
Keski-kirjastojen yhteisjärjestelmä, Aalto-kirjastot, perustetaan verkostokaupunkihankkeeseen kuuluvien kuntien kirjastojen kanssa. Yhteisjärjestelmän perustajakirjastoja ovat Jyväskylän, Jyväskylän maalaiskunnan, Luhangan, Muuramen, Suolahden, Sumiaisten, Uuraisten ja Äänekosken kirjastot.
•
•
•