Palvelu paremmaksi − hymynaamalaitteilla kerätään tietoa terveysasemien asiakkaiden palvelukokemuksista

Tampereen kaikille terveysasemille sekä kahdelle ostopalvelulääkäriasemalle otettiin tämän vuoden alusta testattaviksi helppokäyttöiset asiakaspalautelaitteet. Erilaisia hymynaamoja painamalla asiakkaat voivat kertoa nimettömästi ja nopeasti kokemuksensa palvelun laadusta. Nyt tuloksista on koottu tilastoja.

− Saamme laitteiden avulla päiväkohtaista tietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, kertoo suunnittelupäällikkö Timo Tuurala Tampereen kaupungin hyvinvointipalveluista.

− Olen erittäin tyytyväinen kokeiluun.

Julkisten ja yksityisten terveysasemien välillä ei suuria eroja

Kokeilussa on mukana kaupungin terveysasemien lisäksi kaksi ostopalvelulääkäriasemaa, joten tutkimus antaa mielenkiintoista vertailutietoa myös julkisten ja yksityisten palveluntuottajien välisistä eroista.

− Saamme tietoa siitä, millä laadun osa-alueilla olemme jo nyt hyviä ja miten voimme palautteen avulla kehittää palvelujamme edelleen, kertoo Tuurala.

− Raporteista voi huomata, että palvelun laadun koetaan vaihtelevan päivästä toiseen. Välillä yksi terveysasema näyttää ylivoimaiselta, mutta toisena päivänä jokin toinen asema saa paljon positiivista palautetta. Onkin erityisen tärkeää pohtia tällaisen vaihtelun syitä.

Vuoden ensimmäisellä puoliskon palautteen perusteella palvelun laadun kärjessä olivat Atalan terveysasema, Pihlajalinna ja Kämmenniemen terveysasema. Atalan terveysasemalla laadun vaihtelu oli vertailun pienintä.

Reijo Hautalahti antoi positiivista palautetta Hervannan terveysasemalla.

Palautteiden hyödyntäminen tärkeää

Pelkkä asiakaspalautteen säännöllinen kerääminen ei Tuuralan mukaan riitä. Tärkeintä on hyödyntää kyselyn tuloksia käytännössä. Tällä hetkellä ainakin osalla terveysasemista osastonhoitajat lähettävät viikkopalautteen koko henkilöstölle ja palautetta käsitellään talonkokouksissa.

− Haasteena on muuttaa palaute paremmaksi palveluksi, pohtii Tuurala.

Laitteella voidaan pyytää palautetta vain yhdestä asiasta kerrallaan, eikä siksi ole mahdollista saada kovin yksityiskohtaista tietoa. Tuloksiin saattavat vaikuttaa myös hyvin monenlaiset palveluun liittymättömät seikat, kuten erilaiset olosuhteet ja jopa laitteiden sijainti.

− Painikkeen painaminen täytyy tehdä mahdollisimman helpoksi asiakkaalle, koska muuten ihmiset eivät välttämättä vaivaudu vastaamaan, Tuurala sanoo.

Keskimäärin joka neljäs terveysasemalla kävijä antaa kuitenkin palautetta. Lukua on Tuuralan mukaan mahdollista vielä kasvattaa laitteiden hyvällä sijoittelulla ja kampanjoinnilla. Vuodessa laitteilla tavoitetaan yli 50 000 asemilla käynyttä potilasta.

Mikäli kokeilu onnistuu, laitteet voidaan kilpailuttaa ja hankkia pysyvästi terveysasemille.

Teksti: Kaisa-Leena Mäkelä

Kuvat: Ari Järvelä