Asiakaskyselyn 2009 tulokset

Avopalveluilla on asiakaspalautejärjestelmä, jonne asiakkailla on ympäri vuoden mahdollisuus kirjata palautetta palvelun laadusta. Lisäksi avopalvelujen tuotantoyksiköissä kerättiin palautetta asiakaskyselynä kampanjatyyppisesti 21.9 - 4.10.2009.
Kyselyyn osallistui noin 250 palvelupistettä. Kyselyyn sai vastata paperilla tai internetissä sähköisellä ZEF-lomakkeella. Kyselystä tiedotettiin palvelupisteissä ja Tampereen kaupungin internet-sivuilla.

Palautetta antoi 2 400 asiakasta. Vastauksista noin 2 150 koski terveyspalveluja ja 250 sosiaalipalveluja. Eniten palautetta sai vastaanottotoiminta, 1 400 kappaletta. Yksistään lääkärin vastaanotosta tuli noin 700 palautetta.

Tuloksia ja vapaapalautteita käsiteltiin avopalvelujen johtoryhmässä 25.11.2009. Palautteen aiheuttamia parantamistoimenpiteitä palveluyksiköissä seurataan.

Kysely koostui kymmenestä kysymyksestä:

1. Palvelusta oli helppo saada tietoa
2. Palveluun sai ajan nopeasti
3. Pääsin työntekijän luo sovittuna kellonaikana
4. Minulle oli varattu aikaa riittävästi
5. Työntekijän toiminta oli ammattitaitoista
6. Sain riittävästi tietoa hoidettavasta asiasta, selvityksistä ja päätöksistä.
7. Työntekijä oli ystävällinen, kuunteleva ja yhteistyökykyinen
8. Palvelu oli luottamuksellista
9. Palvelusta oli minulle hyötyä
10. Palvelu oli kokonaisuudessaan laadukasta

Tulokset olivat pääosin erinomaiset tai hyvät. Kysymykseen "palvelu oli kokonaisuudessaan laadukasta" vastaukset olivat tuotantoyksiköittäin asteikolla 1 - 5 (1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä).

Lasten ja nuorten terveyspalvelut: 4,4
Vastaanottotoiminta: 4,3
Avomielenterveyspalvelut: 4,1
Suun terveydenhuolto: 4,0
Kotihoito: 4,2
Yleinen sosiaalityö: 3,6
Toimeentuloturva: 3,4
Sosiaalihuollon erityispalvelut: 4,5

Keskimäärin joka toinen vastaaja antoi myös avopalautetta. Avoimet vastaukset analysoitiin jaottelemalla ne kolmeen kategoriaan; kehut, moitteet ja parantamisen varaa. Suhteessa hyviin arvosanoihin kokonaislaadusta avopalaute sisälsi melko paljon parantamisehdotuksia ja moitteita. Vaikka asiakkaat olivat kokonaisuuteen tyytyväisiä, he löysivät palveluista vielä parantamisen varaa.

Tulokset tuotantoyksiköittäin

Avopalvelujen asiakaskyselyn 2009 tulokset (pdf, 346 kb)

Lasten ja nuorten terveyspalvelut

Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä palvelun luottamuksellisuuteen arvolla 4,7. Vähiten tyytyväisiä oltiin palveluun pääsyyn nopeuteen.

Vapaapalautteessa toivottiin yleisimmin, että aikoja tulisi saada nopeammin. Kehuja annettiin mm. ystävällisestä ja ammattitaitoisesta palvelusta. Harvoissa moitteista lääkärikäynnit koettiin hätäisiksi.

Vastaanottotoiminta

Palautetta antaneet olivat tyytyväisimpiä palvelun luottamuksellisuuteen 4,6 ja vähiten tyytyväisiä ajan saamisen nopeuteen (3,7).

Kaikkiaan 568 vapaapalautteessa parantamisen varaa nähtiin henkilökunnan riittävyydessä, asiakkaan kohtaamisessa, hoidon laadussa ja omalääkärin vaihtuvuudessa. Palvelulle annettiin myös kehuja.

Avomielenterveyspalvelut

Eniten arvostettiin työntekijöiden ystävällisyyttä, kuuntelu- ja yhteistyökykyä sekä palvelun luottamuksellisuutta (4,5). Huonoimmat arvosanat (3,5) annettiin tiedon saannista ja ajan saamisesta.

Asiakkaat toivoivat tiheämpiä käyntejä ja lyhyempiä jonoja. Kehuja tuli ymmärtäväiselle ja osaavalle henkilökunnalle, joskin myös yksittäisiä moitteita.

Suun terveydenhuolto

Paras arvosana (4,3) annettiin palvelun luottamuksellisuudesta. Selkeä ongelma oli ajan saaminen (2,8).

Vapaapalautteen moitteista iso osa koski jonotusaikoja. Kehuja annettiin henkilöstön ammat-titaidosta ja hyvästä hoidosta.

Kotihoito

Parasta olivat työntekijän yhteistyötaidot (4,7) sekä palvelun luottamuksellisuus ja hyödyllisyys (4,6). Heikointa olivat ajan riittävyys (3,7) ja sovituista kellonajoista kiinnipitäminen (3,8).

Palvelu koettiin hyödylliseksi ja kotona asumista tukevaksi. Moitteet koskivat lähinnä tukipalveluja. Käynneistä toivottiin pidempiä.

Yleinen sosiaalityö

Parhaat osa-alueet olivat luottamuksellisuus ja aikatauluista kiinni pitäminen (4,0). Huonointa oli ajan saaminen (3,0).

Parannusehdotuksia esitettiin esimerkiksi palveluun pääsystä. Moitteita annettiin lähinnä toimeentulotuen käsittelystä ja melko paljon myös asiakkaiden kohtelusta. Oli myös tyytyväisiä palvelun käyttäjiä.

Toimeentuloturva

Asiakkaat kokivat palvelun hyödylliseksi (4,0). Vaikeuksia koettiin ajan saamisessa (2,4).

Harvalukuiset vapaapalautteet olivat linjassa numerovastausten kanssa. Ajansaannin ongelmat nousivat esiin, samoin tiedottaminen.

Sosiaalihuollon erityispalvelut

Kokonaislaadussa parhaiten menestyneissä sosiaalihuollon erityispalvelut lähes kaikki osa-alueet saivat arvoksi vähintään 4,5. Ajan saannissa arvosana oli 3,4 ja tiedonsaannissa 3,9.

Kehuja annettiin mm. hyvästä palvelusta maahanmuuttajapalveluissa sekä talous- ja velkaneuvonnassa. Joitakin moitteita tuli jonoajoista ja aikataulujen epätäsmällisyydestä.

*****

Kuvauksen tuloksista ja avointen vastausten sisällönanalyysin ryhmittelyineen teki Tampereen yliopiston sosiaalipolitiikan opiskelija Henna Saarela.